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Por Redacción - 14 Junio 2017
Una de las cosas que se han convertido en una recomendación recurrente en lo que a estrategia en internet se refiere es el escuchar a los consumidores, al tiempo que se debe potenciar que estos compartan sus opiniones. Aunque la idea de escuchar nació en la red y asociada a lo que ocurre en ella, lo cierto es que se ha ido ampliando mucho más allá. Lo que los consumidores dicen y hacen ha entrado a formar parte de nuevos escenarios, como puede ser la economía colaborativa o las redes sociales de marca. Las oportunidades, dicen los expertos, son muy amplias. Las empresas solo tienen que saber escucharlas.
Pero ¿están realmente las empresas escuchando a los consumidores y están teniendo en cuenta lo que estos dicen a la hora de establecer su estrategia? O, mucho más específico y mucho más de primera necesidad, ¿están escuchando a sus clientes cuando los mensajes que estos lanzan no son opiniones o sugerencias, sino más bien preguntas sobre el producto y peticiones de soporte, simple y llana atención al cliente?
Si se les preguntase a las empresas posiblemente se obtendrían unos resultados un tanto diferentes, pero si se le pregunta a los consumidores estos se muestran bastante seguros en su respuesta. Las marcas y las empresas no están escuchando en absoluto lo que ellos dicen.
Así lo acaba de confirmar la última encuesta sobre el tema, elaborada por Qualtrics sobre una muestra global de compradores online. Los consumidores consideran, tal y como señalan los resultados de la encuesta, que los mensajes que dejan online para las marcas no están llegan en realidad a nadie. Un 40% de los encuestados considera que sus mensajes son ignorados o simplemente leídos por encima en la mayor parte de las veces, sin que importe qué vía han seguido para conectar con la empresa.
Los datos no son solo preocupantes por esta percepción, sino también porque las velocidades en las que se mueven consumidores y empresas son diferentes. Unos están prestando atención a lo que otros esperan que reciba muchísimo peso.
De hecho, los encuestados aseguran que quieren recibir respuesta y quieren recibirla rápido. Un 46% espera que las preguntas que hacen en redes sociales sean respondidas en el mismo día que las hacen y un 82% da como mucho un margen de unos pocos días.
Las cifras del estudio y, sobre todo, que se sigan llegando a estas conclusiones muestran una cierta paradoja. Las redes sociales e internet se han convertido en herramientas muy importantes para las marcas, que las están empleando de forma masiva y recurrente para intentar posicionarse. A eso se suma que estas herramientas se han convertido en la soñada fuente de datos: ahí conoceremos a los consumidores, o al menos ese suele ser el mensaje que se suele señalar cuando se habla de ellas. Sin embargo, los consumidores no sienten que las marcas y las empresas estén realmente haciendo el esfuerzo de conocerlos y conectar con ellos en este escenario.
¿Por qué ocurre esto? Es probable que el problema de entrada esté en dos factores concretos. Por un lado, está la cuestión de la estrategia. No son pocas las empresas que no tienen una estrategia clara de lo que esperan y lo que quieren en redes sociales. Estar porque hay que estar parece algo poco lógico y, sin embargo, es el motor de muchas compañías en lo que respecta a redes sociales. Igualmente, en otro fallo de estrategia, muchas empresas todavía están metiendo a las redes sociales en ciertos compartimentos y nichos, olvidando que en el mundo en el que se mueven ahora mismo son un canal más de conexión con el cliente. Ya no es solo el espacio para lanzar mensajes. Es algo más.
Por otro lado, dar ese servicio supone no solo una creación de estrategia sino también una inversión en personal. Para dar un buen servicio de atención al cliente y para ser realmente bueno recogiendo ese feedback, no se puede tratar a las redes sociales de forma precaria. Tienen que tener su propia entidad y su personal.
