Por Redacción - 10 Julio 2017
Uno de los sectores para los que el verano es uno de los momentos más importante del año es el nicho de los hoteles y otros alojamientos de vacaciones. El verano es para ellos el momento por excelencia, ya que es cuando más personas se marchan de vacaciones y es por tanto cuando se enfrentan a un pico en la demanda. Es cuando tienen muchos más potenciales clientes y cuando estos son además mucho más exigentes con ellos.
Como ocurre para otras empresas durante la campaña de Navidad, cuando se perdonan mucho menos los errores y se espera por tanto una atención al cliente que resulte mucho más superior, las vacaciones son un momento delicado para este mercado. Para sus clientes, las vacaciones de verano son una especie de momento sagrado, uno en el que esperan que todo salga tan bien como esperaban y en el que tienen una menor tolerancia ante los fallos. No quieren que nada les estropee sus vacaciones.
Y por ello estas compañías tienen que cuidar todos los detalles y tienen que estar siempre vigilantes a cómo se relacionan con sus consumidores. Por ahora, todavía tienen mucho que mejorar en ciertas cuestiones, como puede ser la atención a través de redes sociales. Según acaba de concluir un estudio de Altitude Software, el sector hotelero en España está en todavía un "necesita mejorar" en lo que a redes sociales se refiere.
¿Qué es lo que falla? No es que los hoteles españoles no estén en redes sociales, que lo están, sino más bien que no les sacan todo el provecho posible. Los hoteles parecen contar con una estrategia de presencia en redes sociales, pero no tanto de gestión de problemas o de interacciones. Como apuntan en las conclusiones del estudio, los hoteles están en redes sociales, pero solo las empresas para hacer interacciones sencillas. En cuanto aparece un problema, todo es derivado a otros espacios, como pueden ser el teléfono o el mail.
A pesar de ello, han mejorado ligeramente frente al año anterior. En Facebook han mejorado a un 4,17% su tasa de respuesta (antes no respondían a nada en esa red social) y en Twitter mantienen un ratio de respuestas del 12,5%, aunque tardan en responder a las preguntas que les lanzan (la media están en 54 minutos).
Y esto es, de entrada, un fallo importante, porque los consumidores no solo emplean las redes sociales para conectar con sus potenciales lugares de vacaciones sino que además las usan como guía para otra cosa. Las redes sociales son cada vez más la brújula que emplean en términos de reputación.
Las redes sociales y la reputación
Dado que las vacaciones son un momento especial, en el que somos mucho más exigentes con lo que compramos (y muchas cosas pueden hacer que decidamos no hacerlo), los consumidores son mucho más activos a la hora de buscar información sobre lo que hacen y sobre lo que no. Esto es, antes de comprar algo o reservar un viaje o un alojamiento se informan mucho más de lo que hacen a veces en otros espacios y escenarios. Y una de las principales fuentes de información de las que echan mano son las redes sociales.
Las redes sociales son el principio del viaje, antes incluso de salir de vacaciones y antes incluso de dar al botón de reserva en la página en la que se están comprando. Un estudio de hace un par de años de Deloitte y Facebook señalaba que esta red social estaba muy presente en el ciclo de consumo de viajes. Los consumidores no solo comparten sus experiencias ligadas a los viajes (un 42% de los usuarios de Facebook habla de sus vacaciones y viajes, lo que supone el doble del tema siguiente del que más se habla) sino que además se guían por lo que dicen sus contactos a la hora de tomar sus decisiones de compra en viajes. De los encuestados en este estudio, el 90% estaba de acuerdo en que "las recomendaciones en Facebook de familiares y amigos se ajustan más a ellos que cualquier otra página de planificación de vacaciones".
Por ello, las opiniones que se cosechan en redes sociales son mucho más importantes que el simplemente ofrecer respuestas y dar información. Las redes sociales tienen que verse como un todo que va más allá de la atención al cliente y como un elemento que permite crear una imagen global y una imagen de referencia para el consumidor.
De hecho, uno de los errores que se comenten tanto con aquellos que viven de la campaña de verano como quienes viven de campañas muy temporales (como la de Navidad) es pensar que se puede simplemente ser activo en el momento concreto en el que esto ocurre, olvidando que la reputación es una carrera de fondo en la que la hay que trabajar durante mucho tiempo.
