Por Redacción - 8 Septiembre 2020
Cuando las redes sociales estaban haciendo su aparición en el mercado y, sobre todo, en la estrategia de las empresas, era habitual que hubiese charlas, conferencias y análisis que incidían en el poder que tenían como canal orgánico para llegar a los consumidores de un modo altamente positivo. Servían para transmitir mensajes y que los consumidores conectasen con ellos, haciéndole descubrir productos y servicios, pero también para establecer un vínculo más personal y directo.
Para los marketeros, era un espacio nuevo y que ayudaba, especialmente, en la atención al cliente. Los consumidores estaban descubriendo el poder de un comentario airado en Twitter o en Facebook y los responsables de estrategia la necesidad de responder de un modo rápido y eficiente a esos mensajes. Los expertos insistían en que la conversación en redes sociales siempre tenía que ser en dos direcciones.
Años después, sorprendentemente, este tipo de recomendaciones siguen siendo necesarias y los estudios siguen demostrando que hacer caso a lo que los consumidores dicen en redes sociales resulta muy rentable en términos de imagen de marca y de percepción del servicio de atención al cliente.
Las empresas que tienen canales en redes sociales - canales a los que hacen caso, claro, y en los que siguen los mensajes de los consumidores - logran una recepción mucho más positiva entre los consumidores. Estos sienten que su calidad en atención al cliente es superior a la de su competencia.
Para llegar a esas conclusiones, un estudio elaborado por varios especialistas de dos universidades estadounidenses ha analizado qué percepción tienen los consumidores de las cuatro principales operadoras de telecomunicaciones del mercado de EEUU.
Las operadoras de telecomunicaciones son, en general, uno de los sectores en los que el descontento de los consumidores suele ser más palpable. Las críticas y las quejas suelen ser habituales y la percepción de las cosas muy negativa. Sin embargo, aquellas operadoras que son buenas gestionando las quejas y mensajes de los consumidores en los social media logran una percepción media más positiva que las que no lo hacen tan bien.
El estudio usó Twitter como baremo de análisis. Las empresas que lo empleaban como canal de "social care", atención al cliente vía redes sociales, lograban un 19% más de satisfacción entre los consumidores. Los investigadores explican que las dos compañías que han salido mejor valoradas por sus consumidores en el análisis lo hacen porque son más efectivas a la hora de responder a los mensajes.
"Una buena atención digital consiste no solo en responder a los tuits, pero en una actividad de esfuerzo activo en la que los tuits de los consumidores son examinados con cuidado y respondidos de la forma adecuada", apunta Vijay Mookerjee, investigador de la University of Texas y uno de los responsables del estudio.
Básicamente, se podría decir que esas empresas no tienen un tuit tipo de respuesta, sino que ajustan qué hacen a lo que le ocurre al consumidor y, sobre todo, hacen un seguimiento de que el problema se está solucionando y que el consumidor tiene una respuesta a sus cuestiones.
Además, el estudio también ha señalado otra dirección relevante. La buena gestión en redes sociales de la atención al cliente no es solo importante por cómo impacta en la visión que se tiene de la marca a nivel de reputación, sino también por cómo se perciben sus productos y sus precios. Si las operadoras quieren subir precios, necesitan ofrecer una mejor atención al cliente. Los consumidores lo esperan si les cobran más por las cosas.
