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Por Redacción - 31 Agosto 2010
En numerosas ocasiones hemos abordado este tema en profundidad resaltando el hecho de como las redes sociales se han convertido en el nuevo paradigma de la comunicación para las empresas y marcas.
Y no sólo por que este tipo de medios forman parte de los hábitos y nuevas tendencias de los consumidores sino por que precisamente, es a través de este tipo de canales donde las empresas pueden comenzar a construir su reputación online aprendiendo y tomando nota de cuanto se dice o habla de ellas.
La opinión y la conversación generada a través de los medios sociales por los usuarios puede servir como prueba evidente de que determinados sectores están acusando los poderosos efectos de las voces más críticas. Las de los propios clientes y consumidores.
En este sentido, dentro del sector de las telecomunicaciones, las operadoras de telefonía móvil están sufriendo en sus propias carnes el devastador efecto de la comunicación social, originando con ello la perdida del control de su propia reputación online que se expande cada vez más y más,de forma negativa y en contra de su propia imagen.
Un reciente estudio desarrollado por FACUA-Consumidores en Acción, arrojaba diferentes conclusiones como por ejemplo que el 57% de las reclamaciones que plantean los usuarios a su compañía de móvil no recibe una respuesta o solución satisfactoria y en uno de cada tres casos, las empresas ni siquiera se molestan en contestar. Y casi la mitad de los usuarios, el 47%, afirman haberse quejado de algún problema al servicio de atención al cliente de su compañía en los últimos seis meses.
Otras conclusiones del estudio indican que el 56% de los usuarios opina que la publicidad de su compañía no es clara ni se ajusta a la realidada lo que sumarlas denuncias de un 40%de los encuestados que en alguna ocasión le han sido aplicadas tarifa o promociones que no se adecuaban a lo prometido en su publicidad.
Un gran porcentaje de estosproblemas y experiencias negativas de los consumidores en multitud de ocasiones se trasladan a internet a través de diferentes medios y redes sociales creando debates abiertos donde participan otros usuarios que también comparten sus opiniones y experiencias similares.
Es este un punto importante para pararnos a reflexionar sobre la relevancia de los social media y la importancia de controlar y gestionar la reputación online de las empresas sin que el "caos" se haga dueño de la situación.
Y es que ante todo, es importante que para que la reputación online se mantenga intacta o equilibrada, las empresas deben concienciarse de que más allá de intentar controlar lo que otros dicen, es más importante e imprescindible aun, el mejorarlos servicios comerciales, productos o la propia atenciónque se ofrece a losclientes para que estos alcancen un nivel óptimo de satisfacción con el que atajar los problemas derivados que se trasladan en forma de quejas, denunciasy reivindicaciones a los medios sociales.
Para contrastar y verificar este problema, hemos recurrido a utilizar la herramienta de búsqueda en tiempo de real de Twitter pararealizar consultas relacionadas sobre las diferentesoperadoras móviles.
Los resultados obtenidos indicaron que decada15 resultados relacionados con "Movistar",9 hacian alusión a algún tipo de incidencia o problemas relacionados con la compañía destacando entre otros, la subidas de las tarifas y el posible "fin de las actuales tarifas planas" así como los erroresreincidentesen lafacturación.
En el caso de Vodafonede los 15 primeros resultados relacionados con la compañía,6 hacian alusióna algún tipo de incidencia generalmente relacionados con problemas decobertura, portabilidad, y las largas esperas de las solicitudes yenvíos de los nuevos iPhone.
Orange se sitúa como una de las operadoras móviles con mayor indice de satisfacción mostrado por los usuarios y clientes. En los resultados obtenidos sólo2 de cada 15comentarios hacían alusión a algún tipo de problema o incidencia con la compañía.
Respecto a Yoigo de forma general tan sólo1 de cada15 mensajes hacían alusión a algún tipo de incidencia o problemas relacionados con la compañía,aunque el anuncio de su apoyo a Movistar porponer punto yfinal a las actuales tarifas planas ilimitadas acaparaba 12 de cada 15 comentarios analizados en el momento de la consulta.
