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Por Redacción - 9 Mayo 2011
Una de las frases y consejos más repetidos en Social Media es que “debemos escuchar”, pero ¿es esto realmente suficiente? No, lo que realmente debemos saber es cómo escuchar, principio válido en la vida real y por extensión, en la vida social online.
Sin embargo, hemos de señalar quela eficacia de la "escucha social" no está determinada porel "ruidogenerado"en sí, sino por la forma en que escuchamos y tomamos parte de este flujo de información.
Para ayudar a las empresas a obtener un mayor control sobre la inclusión social activa,existenalgunos consejos fundamentales a la hora de poner en marcha nuestras campañas y estrategias de Social Media Marketing, y que aspectos importantes tener en cuenta para aprovechar el potencial de las conversaciones y la información de los medios sociales.
Prestar atención a los datos, análisisy métricas.
Esto no necesariamente debe ocurriren tiempo real, sino por ejemplo a través deinformes semanales o mensuales, que nos ayudarán connuestra estrategia a medio / largo plazo. La tecnología y herramientas de análisisnos permitirán descubrir y conocer mejor tanto quienes son nuestros más fieles seguidores y defensores de nuestra marca, nuestros más críticos detractores y como entenderlos para actuar o mejorar en consecuencia.
Estas herramientas, nos permitirán ademásobtener información muy valiosa para nuestrasacciones y despejar diferentesincógnitas como por ejemplo, ¿cómo? y si ¿están o no reaccionandonuestros usuarios de la forma que esperábamos?. En caso contrario, estaremos a tiempo de cambiar de dirección y muchas veces, solicitando la ayuda y participación de lospropiosusuarios yclientes paramejorar y evolucionar en este sentido.
Escuchar a quienes nos hablancomounservicio más de atención al cliente
Puede resultar una tareafácil elofrecernuestra ayudaa través de lasredes sociales o brindar soporte técnico cuando es necesarioa través deellas, pero sin la estrategia adecuada, la compatibilidad en tiempo real puedeprovocar más daño que beneficios. El objetivo debe ser desarrollar una estrategia que mejore la experiencia de marca de los usuarios, ofreciendo respuestas significativas y la resolución de problemas. Sinceridad y honestidad son claves.
Prestar atención a la acción y reaccionesde la conversación
No debemos limitarnos a monitorear las conversaciones, debemos encontrar oportunidades para involucrarnos. Para las grandes marcas, esto puede ser difícil pero no tanto para las pymes. Los productores de contenidos deben estar preparados para ofrecer, informar respuestas rápidas y no cometer el error de apilar estas responsabilidades pues nos sobrecargaremos inútilmente. La tarea de proyección social necesita una dirección clara.
Ser oyentes activos y aprender a escuchar
Esto es algo quea todos nos intentaron infundir en nuestra educación desde el colegio, pero solemos olvidar aplicarlo cuando actuamos a través delas redes sociales. Ser oyentes activos puede resultar determinante, pero más importante aún es sabercomo, cuando y queescuchar en cada momento momento. Teniendo esto en cuenta, tendremos ganada la mitad de la batalla.
