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Por Redacción - 29 Junio 2011
La investigación de mercados tradicional ha muerto porque nuestro entorno ha cambiado y ahora estamos en “la era de las experiencias”. EMO INSIGHTS, compañía española experta en Investigación Emocional y Experiencial, está llevando a cabo el primer estudio que incorpora el neuromárketing para analizar el universo bancario.
La medición y cuantificación de las emociones, empleando tecnología procedente de la medicina (medidores de atención, galvanómetros…) aportará a las entidades información estratégica para la toma de decisiones que les permitirá rentabilizar sus recursos, aumentar la satisfacción con la experiencia y generar compromiso en sus clientes.
Las experiencias son fuentes de emociones y éstas son el motor en la toma de decisiones. Por ese motivo, descubrir qué emociones generan en sus clientes y cómo afectan a sus comportamientos constituye una información sumamente valiosa para los bancos y cajas, que les permitirá un diagnóstico más riguroso y realista que los que se realizaban hasta ahora con la “investigación tradicional”.
Utilizando una metodología innovadora en España, EMO INSIGHTS está llevando a cabo un estudio en el que, por primera vez, se utiliza el neuromárketing para analizar las experiencias con el universo bancario y las emociones que éstas producen, para calcular su impacto en los comportamientos de los clientes, y medir asimismo sus reacciones emocionales cuando ven spots de bancos y cajas de ahorro.
En una primera fase se han realizado entrevistas en profundidad, repasando la vida del individuo y profundizado en las experiencias con cada banco, para obtener conclusiones sobre las emociones conscientes que han sentido (agradecimiento, confianza, irritación, frustración…). Al mismo tiempo se ha controlado las emociones inconscientes, a través de un galvanómetro que medía la respuesta de la piel, ya que cuando se producen aumenta la sudoración de nuestra piel y queda registrado con este instrumento, que permite concluir cuáles son los “disparadores emocionales” (positivos y negativos) en los servicios bancarios.
Por otra parte, se ha estudiando la respuesta emocional a la publicidad bancaria, realizando la medición de emoción y atención, de los sujetos al ver cinco spots de televisión de diferentes entidades bancarias, utilizado galvanómetros y medidores de atención, para monitorizar sus reacciones durante la emisión de los anuncios.
Una vez finalizada esta investigación cualitativa que está llevado a cabo EMO INSIGHTS, se completará con un estudio cuantitativo (con una muestra de 2.000 individuos) y los resultados definitivos, que estarán a finales de año, constituirán una valiosa información estratégica que permitirá a los bancos mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus recursos.
