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Culminar el proceso de socialización es,para muchas marcas, uno de los grandes desafíos por solventar. Y es que no es fácil identificar con una definición clara el nuevo significado (y peso específico) que adquiere el concepto generar “experiencia”.
Hemos identificado en nuestro proceso de captación de clientes que éstos hoy solo se vinculan con las marcas “apasionadas de lo que hacen” esto significa que la búsqueda del compromiso, la honestidad y la lealtad, son indispensables para lograr su fidelización.
El usuario hoy llega atraído por una presencia de la marca en la red actual, multicanal y multiplataforma. De la coherencia y consistencia del mensaje, del poder de la recomendación, del feed-back que se genere en la primera toma de contacto, depende la captación.
Pero la evangelización, el arte de abanderar a nuestros clientes y transformar nuestra relación en una experiencia conjunta y retroalimentada de crecimiento a través de la influencia, sólo se logra generando “experiencias” (emociones)
Las marcas hoy están volcadas en la satisfacción del otro, logran transformar diálogos y métricas, en servicios que generan emoción y satisfacen necesidades ajenas, es así como se conforma el grupo social y es así como se va logrando la incorporación del cliente a las filas de la marca.
Asegurar la experiencia de forma constante en el tiempo
Para lograr definir qué es exactamente “la experiencia” debemos centrarnos en las variables que el cliente tiene en cuenta al adquirir un producto. Sin duda éste es importante, pero el peso específico recae sobre el servicio de atención al cliente y sobre la confianza que el consumidor está depositando en la “lealtad” que le prometió la marca.
Contar con un equipo de trabajo que funcione en pos de los mismos objetivos, aprender a delegar y confiar desde nuestra relación con los clientes internos y se transparente, honesto y constante, en nuestras acciones son claves para lograr una experiencia única.
Embajadores, prosumidores unidos
La clave de la relación marca-cliente está en el beneficio mutuo. Es evidente que para la marca, lograr la evangelización de un cliente comporta ya un enorme beneficio pero para el consumidor, éste debe ser eminentemente, emocional.
Los términos con los que se define la fidelización de los usuarios con las marcas en los social media, evangelista, embajador, apóstol, comportan connotaciones relativas a la lealtad y la confianza generada por una marca capaz de lograr que otros usuarios (también construyendo su influencia) apuesten por transmitir el mensaje de la marca con la que se ha vinculado.
La introducción en nuestras vida del marketing influencial, la búsqueda constante por los vínculos empáticos, confiables y comprometidos, surgidos de la interacción con nuestros clientes, han dado vía libre a la expansión por la vía del crecimiento horizontal donde los embajadores transmiten su experiencia… y ya sabemos del poder de la recomendación online en el momento actual.
Recomendación, interacción, parte del equipo
Lograr un universo social centrado en el poder de la recomendación y conformado con la ayuda de los usuarios fidelizados, es la piedra filosofal de las marcas hoy.
Sólo a través de la interacción se genera la necesidad de recomendar a una marca, sólo a través de la disponibilidad permanente, se genera el recuerdo de la marca en nuestras retinas y sólo incorporándolos a nuestra comunidad, se logra la experiencia única para el consumidor de “sentirse parte de”
El poder de la recomendación ya hoy fuerza a las empresas a re-estructurar de forma permanente sus campañas y estrategias de marketing pero también… los planes de expansión y crecimiento de las marcas.
Las marcas necesitan a sus embajadores ya que éstos, son mucho más virales que cualquier campaña de marketing.
