Happiness Marketing: En busca de la satisfacción y felicidad del cliente

Las empresas buscan con ansia desmedida como alcanzar objetivos comerciales, ¿cuál es el camino para llegar a las metas propuestas por la alta dirección?, ¿cómo conseguir colocar nuestros productos y servicios a nuestros clientes?, ¿cómo conseguir retenerlos y hacerlos rentables? son preguntas que de forma continua están en la mentes de los responsables de nuestras empresas, ahora, si cabe, de forma más habitual si tenemos presente las dificultades añadidas de reducción de demanda, pérdida de capacidad económica de los clientes, amplísima oferta, que es el contexto que nos toca vivir. Todo es más difícil, todo.

Revisando la evolución del mundo del marketing en particular y de la comercialización en general, en los últimos años vemos que los caminos aceptados para tener éxito comercial han sufrido muchas variaciones y desviaciones, y es que no existe una receta para llegar al éxito comercial, afortunadamente. Se ha pasado de cubrir necesidades básicas, todo orientado a la producción, a la prioridad por tener un producto de las tres BBB (bueno, bonito, barato) donde era suficiente para alcanzar cierto éxito, para posteriormente inclinarnos por explotar de manera coherente las famosas 4 p y esclavizarnos cuan verdad absoluta a estos conceptos provenientes de ultra mar, para por ultimo tomar como referencia LA SATISFACCION DEL CLIENTE y la explosión de nuevos medios de comercialización, como internet, pues bien, tras estudiar los comportamientos, demandas, quejas y anhelos de los clientes, lamento comunicarles profesionales de la comercialización, que el concepto que debe seguir como finalidad para alcanzar sus objetivos comerciales es la FELICIDAD.

Este es el concepto que logra conseguir clientes, fidelizarlos y por consiguiente rentabilizar sus procesos de relación con la empresa. En un primer momento puede parecer que la esencia de los conceptos SATISFACCION y FELICIDAD es idéntica, pero nada más apartado de la realidad, que diferencia encontramos entre ambos:

• Mientras que la satisfacción es un concepto buscado por el cliente, la felicidad es un estado alcanzado por la práctica de las empresas no solo con el cliente
• La felicidad se alcanza gracias a una percepción de coincidencia entre lo que hace las empresas y por tanto los productos que comercializan como parte importante pero no única ni exclusiva, con los valores del cliente, la satisfacción mantiene una relación muy directa con los productos/servicios que el cliente adquiere
• La felicidad es lo que produce una forma de ver la vida, la satisfacción es un momento puntual del cliente con lo adquirido
• Un cliente feliz, le da menos importancia a la satisfacción que obtiene con los productos/servicios, y más a su relación con la marcaLa satisfacción tiene una relación estrecha con la utilización de lo adquirido , la felicidad con la forma de comportarse de una organización y el recorrido que hace el cliente hasta probar la atención posventa
• Hacer coincidir lo que espero con lo que me dan, es felicidad, conseguir un tanto por ciento de lo esperado es satisfacción
• La satisfacción de un cliente es medible, desgraciamente la felicidad no lo es puesto que es un estado
• Un cliente satisfecho no tiene por que necesariamente ser un cliente feliz con la marca
• La satisfacción se ha intentado desgranar por la empresas en indicadores, la felicidad es un cumulo de esos indicadores que supone mucho más que la suma de los mismos
• Buscar la felicidad de los clientes es una utopía que nos pone a las empresas en el camino de la competitividad, la búsqueda de la satisfacción es la rendición de la marca a la mejora
• En la satisfacción el producto/servicio es un componente prioritario, en la felicidad es una escusa para relacionarse con la marca
• El fin de actuaciones dirigidas a la satisfacción es lograr una sonrisa en el cliente, las empresas que buscan la felicidad de sus fans intentan crear un estado de ánimo estable de convencimiento y lealtad a una marca
• En el marketing actual basado en la satisfacción, las empresas tienen clientes, las organizaciones que persiguen la felicidad tiene fans de la marca rentables, leales y prescriptores de los valores de nuestro branding
• La felicidad de nuestros fans se consigue a través de las emociones que provocamos en nuestra relación con ellos/as, es una relación emotiva, la relación que se establece en la búsqueda de satisfacción tiene más que ver con aspectos cognitivos y menos emocionales
• En el HAPPINESS MK deberemos de tener en cuenta al fan y su entorno (micro-macro), si reducimos nuestra relación a interacciones meramente comerciales, puede que consigamos la satisfacción pero no su felicidad, es un cliente que se perderá

En definitiva estamos hablando de conceptos como este de la felicidad, que al mundo de la empresa no le gusta demasiado, por su inexactitud, subjetividad y ambigüedad, pero que sin duda está marcando el recorrido que debemos realizar para ganar al cliente. Las demandas de los clientes, sus oportunidades, su individualismo, sus formas de vidas, sus valores nos permiten pensar que en absoluto el fin último de una empresa, es vender una determinada cantidad de producto o un servicio a estas personas, sino que le están exigiendo que el proceso de relación empresa-cliente genere un valor añadido en forma de felicidad, en forma de sensaciones del agrado de dicho cliente y que este proceso placentero sea repetible en cualquiera de las formas de relación entre cliente y marca.

El HAPPINESS MK, es el desarrollo de comportamientos de la marca cuyo objetivo es lograr la felicidad del cliente. Para ello necesitaremos mayor conocimiento del cliente, acompañarlos/as en su evolución, diseñar mejores sistemas de información, medir aspectos psicológicos de los clientes, técnicas de segmentación mas exactas y por criterios cualititativos (con todo los problemas que esto ocasiona), aplicación de nuevos criterios de microsegmentacion, mayor flexibilidad comercial para una oferta más personalizada, así como el modelo de negocio ha de cambiar de gran volumen de clientes a clientes muy rentables pero menos numerosos, fundamentalmente por una cuestión de capacidad, bajo esta premisa de la búsqueda de felicidad, el tiempo que le dedicaremos al cliente se incrementa de forma importante, por lo que necesitaremos más recursos o menos clientes para mejores respuestas. Todo esto lógicamente tiene sentido en mercados evolucionados, donde la autorrealización de los clientes sea una necesidad establecida como meta por los propios clientes. No se pregunte en qué cliente encaja este producto, plantéese este cliente, que me interesa, que relación quiere establecer con mi organización, ¿se la puedo ofrecer?.Lo siento empresa, tus clientes te exigen otro modelo de comercializar, no basta con que estén satisfechos, son ambiciosos y quieren ser felices. La consecución del reto tiene premio, ser líderes en competitividad