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Los antiguos planteamientos que llevaban a cabo los responsables de marketing en sus acciones comerciales donde el eje era el producto de la empresa, han ido desapareciendo a lo largo de estos años, para dar paso a nuevas formas y acciones donde el eje central se sitúa en el cliente, sus necesidades y el intento de superación de sus expectativas.
Algunas empresas, ya se han dado cuenta de que el mayor activo que poseen es el propio cliente y que, sin duda, éste es, su más preciado tesoro, ofreciéndole un servicio basado en la calidad y la atención excelente.
Sin embargo, en el día a día, existen otras muchas que este concepto parece no tenerlo del todo claro y sus actuaciones resultan sin duda, poco respetuosas hacia sus clientes, una soberbia que en numerosos casos, deja una clara sensación de impotencia.
Cuando un cliente de una marca tiene un problema, de la categoría que sea, debería ser atendido con celeridad y con argumentos suficientes y coherentes con el hecho en sí.
Las empresas que no responden adecuadamente in situ, ni a través de sus canales de atención, ni vía email o redes sociales, con la rapidez que sería deseable para nuestros días, nos conduce a un irremediable enfado y sensación de estar hablando con un gigante que se muestra sordo.
¿No soy importante para ti? ¿No es el servicio post venta uno de los pilares para tu futuro?
Si bien antes de la expansión en el uso de los medios sociales, los problemas que podíamos tener con una marca se quedaban entre ellos, el usuario y poco más que sus familiares, ahora existe una vía para poner en conocimiento de muchas más personas, las posibles diferencias existentes entre marca y consumidor, haciendo público nuestro desacuerdo.
Y es aquí cuando las redes sociales adquieren su papel más importante, el de servir de vía de comunicación y denuncia ante discrepancias y disconformidades. Una nueva vía que antes no existía.
Y aunque este arma de doble filo también puede ser utilizada por otras personas de una forma poco ética para conseguir una serie de ventajas que no les corresponden, no dejan de ser uno de los pocos medios con los que cuenta un consumidor que se siente ignorado y descontento ante un problema que le ha surgido.
El reconocimiento de un fallo por parte de una marca, no es un signo de mala gestión, sino de preocupación por ofrecer un servicio excelente y se debería de poner en práctica de una manera natural y fluida.
La escucha activa es una oportunidad de oro para establecer relaciones duraderas cliente-marca con las que obtener beneficios a largo tiempo. Una relación que se debe de cuidar y respetar.
