La relación con el cliente será más importante que nunca y definirá el modelo de negocio

Los servicios de atención al cliente se han convertido en parte fundamental de las empresas, sobre todo en los últimos tiempos, en los que la tendencia para lograr el éxito es la de situar al cliente en el centro. Tanto es así, que como se desprende de un estudio realizado por CM.com, una mala atención al cliente puede hacer que 3 de cada 4 españoles no vuelvan a comprar en una tienda determinada. A punto de finalizar el año y mirando al futuro, la compañía ofrece 6 predicciones sobre cómo será la atención al cliente en 2030:

En 2030, las empresas ya no verán el servicio de atención al cliente como un coste. En el futuro, las empresas llevarán las relaciones con sus clientes al siguiente nivel. Se convertirán en "socios". Como socios, las empresas tienen que entender sus preferencias, objetivos y ambiciones en la vida. ¿Qué hacen sus clientes, cuáles son sus ideas y planes, y qué es crucial para ellos? Como socio de confianza, la empresa ofrecerá los productos y servicios adecuados basándose en estos conocimientos. De este modo, podrá construir su modelo de negocio en torno a las relaciones que consiga establecer con sus clientes.

Las empresas también deberán replantearse sus estructuras organizativas si configuran su negocio en torno a la relación con el cliente. Tiene sentido crear equipos centrados en el cliente para salvaguardar las relaciones. Estos equipos estarán formados por distintos expertos: atención, experiencia del cliente, marketing y ventas. Cada equipo se centrará en un segmento específico del customer journey, lo que les permitirá comprenderlo y adaptarse plenamente a sus preferencias y necesidades. De este modo, estos equipos multidisciplinares de atención al cliente podrán responsabilizarse por completo de la relación que consigan mantener con el cliente.

El conseguir entablar una estrecha conexión con el cliente significará que la empresa tendrá muchos datos disponibles (con los consentimientos y contratos de privacidad adecuados) para ayudarle de forma proactiva. En 2030, la atención al cliente evolucionará hacia ser capaces de identificar posibles problemas de los clientes y resolverlos antes de que surjan. Para ello, las empresas deben aprovechar al máximo las nuevas tecnologías y empezar a crear estrategias basadas en datos.

--- Regístrate o accede como usuario para disfrutar del acceso ilimitado a todos nuestros contenidos ---