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Por Redacción - 19 Abril 2023
Permitir que las marcas integren experiencias conversacionales para las comunicaciones con los clientes es el objetivo de la nueva guía “Conversational Everything” que la compañía Infobip ha desarrollado y que incluye las técnicas más vanguardistas para configurar recorridos de cliente mucho más personalizados y completos, desde la promoción hasta la compra, gracias a las aplicaciones de chat más populares.
El paso de lo físico a lo digital demanda que las marcas se encuentren con sus compradores donde quiera que estén. Según los datos y estadísticas, lo que principalmente quieren los clientes es conectarse con sus marcas principalmente a través de aplicaciones de chat como WhatsApp teniendo conversaciones ricas, convenientes y personalizadas.
De la investigación llevada a cabo a lo largo de 2022 para conocer el estado de la madurez de las comunicaciones omnicanal en las principales economías europeas, se desprende que el 79% de las organizaciones en España encuentran dificultades a la hora de implantar estrategias omnicanal, aunque el 40% se plantea invertir en ella en 2023.
Por otra parte, marcas tan reconocidas mundialmente como Nissan o Bolt ya han experimentado las bondades del nuevo marketing conversacional. En el caso de Nissan, se ha aumentado un 138% la generación de leads gracias a un chatbot que se ha introducido después de un canal verificado de WhatsApp. Bolt ha visto crecer la conversión de sus conductores en un 40% con nuevos viajes digitales.
En este contexto, se destaca cómo las marcas pueden crear viajes de cliente completamente conversacionales utilizando soluciones que puedan simplificar el proceso. Al desarrollar conversaciones significativas a lo largo del viaje del cliente, las empresas, pueden no solo incrementar satisfacción del cliente y por tanto su fidelidad sino aumentar hasta en 2,5 veces las tasas de conversión con respecto a una plataforma de ecommerce tradicional. Además, gracias a los recorridos conversacionales se pueden crear nuevas fuentes de ingresos si se adoptan nuevos canales y servicios digitales. Otra ventaja es que se reducen los costes de servicio al cliente con chatbots y agentes en vivo. Finalmente, se rebaja el abandono de carritos de compra con comunicaciones en el momento preciso y eventos automatizados.
A la vez, también se describe cómo las organizaciones pueden incorporar experiencias conversacionales en todos los puntos de contacto con el cliente, desde marketing hasta ventas y soporte. Al combinar campañas de marketing y promoción, las empresas pueden captar clientes en tiempo real a través conversaciones bidireccionales por sus canales favoritos.
Impulsar las ventas nunca ha sido tan fácil con recorridos de cliente hiperpersonalizados de extremo a extremo en un solo canal de comunicación donde los clientes pasan de la búsqueda a la compra en minutos. Es más, las experiencias conversacionales permiten un soporte automatizado y permanente en el canal que elija el cliente y donde los agentes siguen teniendo el control para pasar a una experiencia más personal.
Según confirma Alvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia, “El futuro conversacional es ya”. “Los compradores buscan interacciones rápidas, fáciles y significativas con sus marcas favoritas y en su canal favorito. Ha llegado el momento en que las marcas comuniquen sus ofertas y promociones en las aplicaciones de chat. En definitiva las experiencias de conversación entre los clientes y las marcas deben ser más ricas y personales en todas las fases del viaje del cliente si se quiera aumentar la fidelidad y las ventas“.
