Por Redacción - 3 Mayo 2023
El spam telefónico y las llamadas comerciales no solicitadas son una molestia para muchos usuarios de teléfonos móviles y fijos. Actualmente, la única forma de evitar recibir este tipo de llamadas es inscribirse en la Lista Robinson. Sin embargo, a partir del 30 de junio de 2021, entrará en vigor una nueva normativa que protege a los usuarios de las llamadas comerciales no deseadas.
El nuevo derecho establece que está prohibida la realización de llamadas telefónicas no solicitadas por el consumidor y/o usuario con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios, salvo que exista consentimiento previo del propio usuario. Este nuevo derecho se establece en la última reforma de la Ley General de Telecomunicaciones en el artículo 66.1.b.
La nueva normativa protege los intereses legítimos de los consumidores y usuarios
Las empresas que incumplan esta ley se expondrán a sanciones, y la Agencia Española de Protección de Datos está preparando una circular para dejar claro el criterio que seguirá para sancionar a las empresas que se salten la norma. La circular también establecerá la forma en que se aplicará la restricción anterior, siempre y cuando exista un consentimiento previo del propio consumidor y/o usuario para recibir comunicaciones comerciales que habilite al propio operador a efectuar las mismas.
Se establecen sanciones más severas en caso de incumplimiento, que pueden llegar hasta los 20 millones de euros o el 4% del volumen de negocio global anual de la empresa infractora.
Sin embargo, la normativa no se aplica a las empresas con las que previamente haya habido una relación contractual, que podrán realizar comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente. Tampoco protege a los autónomos.
Las empresas que operan en territorio español tendrán que ser cuidadosas para no exponerse a sanciones, pero esto no significa que el spam telefónico desaparezca por completo. Parte de los centros de llamadas que emiten spam están situados fuera de nuestras fronteras, como en Marruecos. La AEPD archiva frecuentemente las denuncias al ignorar sus peticiones de información, por lo que los procedimientos sancionadores quedan paralizados.
La nueva normativa supone un avance en la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.
Hasta ahora, si querías evitar recibir llamadas de propaganda, debías inscribirte en la Lista Robinson. Ahora, las empresas no podrán llamarte a menos que des permiso previamente. Este nuevo derecho a no recibir llamadas comerciales tiene como objetivo proteger a los usuarios de las prácticas comerciales deshonestas, las llamadas a la hora de la siesta o los intentos de engaño para cambiarte de compañía telefónica con el timo de la doble llamada o el del router 5G, entre otros motivos.
La nueva normativa es una buena noticia para los usuarios, pero no significa que el spam telefónico desaparezca por completo.
Aunque las empresas que operan en territorio español tendrán que ser cuidadosas para no exponerse a sanciones, las que operan fuera de nuestras fronteras no estarán sujetas a esta normativa. Por lo tanto, es posible que las llamadas de spam continúen siendo un problema para algunos usuarios.
La nueva ley de privacidad de datos puede afectar significativamente al marketing telefónico, especialmente si se utilizan bases de datos de números de teléfono sin el consentimiento explícito de los titulares de los datos.
Bajo la nueva ley, las empresas que realizan llamadas de marketing telefónico deben obtener el consentimiento explícito y específico de los titulares de los datos antes de llamarlos con fines de marketing. Esto significa que las empresas deben obtener el consentimiento directo de los consumidores y no pueden recopilar datos de forma encubierta o indirecta.
Además, los consumidores tienen derecho a retirar su consentimiento en cualquier momento, lo que significa que las empresas deben contar con un sistema eficiente para registrar la revocación del consentimiento y eliminar los datos personales de los consumidores que así lo soliciten.
Es posible que las nuevas leyes afecten al negocio de los call centers que se dedican a realizar campañas de marketing telefónico, ya que establecen restricciones en cuanto a la realización de llamadas comerciales y la recopilación y uso de datos personales de los clientes.
Por ejemplo, la ley establece que se debe obtener el consentimiento explícito del destinatario para recibir llamadas comerciales, y se prohíbe realizar llamadas a números de teléfono que figuren en listas de exclusión publicitaria. Además, se establecen sanciones en caso de incumplimiento, lo que puede tener un impacto negativo en la reputación y rentabilidad de los call centers.
A pesar de las nuevas leyes y normativas, es posible que las empresas se adapten a estas nuevas regulaciones y cambien su estrategia de marketing, enfocándose en otras formas y canales a través de los cuales obtener el consentimiento explícito de los clientes para recibir llamadas comerciales. Las empresas tendrán que invertir en nuevas tecnologías y procesos para poder obtener el consentimiento explícito de los clientes y asegurarse de que sus prácticas son conformes con las nuevas regulaciones.
Sin embargo, puede que muchas empresas y marcas aprovechen otros procesos del consumidor o durante “el viaje del cliente”, donde de forma sutil, aunque explícita, se solicite dicho consentimiento, de forma poco transparente o casi obligatoria para completar ciertos trámites u operaciones.
