Tras el éxito de las ediciones anteriores, recientemente se ha celebrado en Madrid la tercera edición del CX Brunch, un evento que se ha consolidado como un punto de referencia para los profesionales del sector de la experiencia del cliente y las comunicaciones empresariales. Organizado por Enreach, uno de los proveedores líderes en Europa de soluciones de comunicación all-in-one, el evento contó con la colaboración de Webpilots, especialista en permission marketing y gestión de bases de datos, así como con el apoyo de Adam, una empresa destacada en el ámbito de los data centers modulares, infraestructura como servicio (IaaS) y conectividad.

Durante la jornada, los asistentes pudieron profundizar en los principales retos legales y tecnológicos que enfrentan actualmente los Contact Centers. Entre los temas abordados, destacaron la reciente normativa contra el fraude telefónico, la implementación de nuevas listas de exclusión publicitaria y los avances en Inteligencia Artificial (IA) aplicada a la experiencia del cliente (CX). La ponencia principal estuvo a cargo de Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, reconocido por su experiencia en aspectos legales y éticos relacionados con las nuevas tecnologías y los modelos de negocio disruptivos. En su intervención, Vidal resaltó la importancia de ofrecer claridad en un entorno en constante cambio y puso de relieve los posibles problemas derivados de la descoordinación entre las distintas administraciones involucradas en la regulación del sector.

Uno de los puntos centrales de su presentación fue la nueva Lista de Exclusión Publicitaria, denominada Stop Publicidad (LSP). Vidal explicó en detalle los procedimientos administrativos que ha implicado la creación de esta lista y subrayó los desafíos operativos y legales que aún enfrenta. Señaló que la inscripción de la lista sigue siendo objeto de diversos recursos, por lo que su firmeza legal aún no ha sido plenamente consolidada.

En lo que respecta a las llamadas comerciales no solicitadas, se discutió ampliamente la Orden TDF/149/2025, que establece nuevas regulaciones para este tipo de comunicaciones, así como para los servicios de atención al cliente. Vidal enfatizó que esta orden introduce cambios significativos, como la asignación de numeración 800 y 900 exclusivamente para la atención al cliente y llamadas comerciales no solicitadas, además de prohibir expresamente el uso de números de telefonía móvil para este tipo de contactos. El abogado también destacó la necesidad de evaluar cada llamada en función de su carácter comercial y la existencia de consentimiento previo por parte del receptor para determinar la aplicabilidad de esta normativa.

Otro de los aspectos clave abordados durante el evento fue el Anteproyecto de Ley de Gobernanza de la IA y sus implicaciones para el sector de los Contact Centers. Se discutieron los requisitos establecidos en este marco legal emergente, incluyendo la necesidad de garantizar transparencia en el uso de la inteligencia artificial, asegurando que los clientes sean informados cuando estén interactuando con un bot. Asimismo, se resaltó la importancia de respetar los principios éticos promovidos por la Unión Europea en el desarrollo y la aplicación de la IA, tales como la transparencia, la responsabilidad y la no discriminación. Además, se hizo énfasis en la adaptación a un marco regulatorio cada vez más estricto, que busca equilibrar la innovación con la protección de los derechos de los consumidores.

Para complementar estos debates teóricos con una demostración práctica, especialistas en IA de Enreach realizaron una demostración en vivo de soluciones basadas en inteligencia artificial aplicadas a la atención al cliente. En el evento, se presentó un bot diseñado específicamente para abordar dudas relacionadas con la nueva normativa, al cual se podía acceder a través de un número de WhatsApp, brindando así un ejemplo concreto de cómo la IA puede optimizar la interacción con los usuarios y facilitar el cumplimiento de las regulaciones vigentes.

El CX Brunch sigue consolidándose como un espacio fundamental para la discusión y el análisis de los desafíos emergentes en el ámbito de la experiencia del cliente y las comunicaciones empresariales. Gracias a la participación de expertos en derecho, tecnología y gestión de datos, este encuentro continúa ofreciendo una plataforma valiosa para el intercambio de conocimientos y la exploración de nuevas soluciones que permitan a las empresas adaptarse a un entorno en constante evolución.