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El objetivo primario de una empresa debe concentrarse en la retención y mantenimiento de sus clientes, sin que esto implique descuidar su continua y sistemática captación. Sin embargo, la realidad demuestra que la mayoría de las empresas concentran sus esfuerzos en esta última.
La efectividad en el mantenimiento y retención de clientes debe fundamentarse en la generación de experiencias específicas para cada uno de los grupos que se identifiquen en la misma. Es decir, cada grupo de clientes tiene características muy particulares, tanto demográficas,psicográficas y en consecuencia, conductuales, y a partir del conocimiento de estas, deben diseñarse experiencias de acuerdo a las mismas. Este proceso se inicia con una segmentación adecuadade su base de clientes y requiere altas dosis de creatividad, ya que las experiencias deben serrediseñadas y mejoradas constantemente, dependiendo del tipo de producto y servicio, o del punto de venta en caso que se trate de establecimientos comerciales. Todo ello se transformará en un elemento diferenciador para su empresa.
Las experiencias que se diseñen, ya se trate de productos como un vehículo, una pasta de dientes o un punto de venta, deben tener como objetivos superar las expectativas de los usuarios, lo cual necesariamente pasa por conocer los perfiles y las respectivas características de los diversos grupos de clientes que conforman su cartera.
Debe considerar siempre que las experiencias del cliente van más allá del momento de la compra. Esta abarca la conexión emocional que el cliente genera y establece hacia una marca o una empresa, en todos y cada uno de los momentos y puntos de contactos con la empresa y/o establecimiento, así como cada vez que utiliza el producto que ha adquirido. Lograr una buena experiencia no se fundamenta solamente en aspectos como la calidad, durabilidad, excelente atención y servicio, etc. Se deben conocer y generar expectativas y superarlas, ¡ese es el reto!
Si ha visitado una tienda Apple, intente recordar cómo se sintió, y cuáles fueron los elementos que generaron esa experiencia. Todo está pensado para que el cliente disfrute su estadía en la tienda. En un Ford Mustang, todo está pensado para que el usuario experimente las sensaciones que le agradan y obtenga la experiencia de acuerdo a su perfil: desde el ruido que se produce cuando activa la caja de cambios, hasta el rugir de la máquina, lo cual se maximiza por un sistema de escape diseñado para producir ese rugir tan especial que atrae a sus usuarios. Esas empresas han identificado los componentes clave de las experiencias para sus clientes. ¿Cree usted que a los usuarios de una Harley-Davidson les gusta solo la velocidad? Más allá de ello, es la sensación, el disfrute de sentir la máquina, de estar sobre ella, de conducirla, y para eso, cada aspecto de la máquina ha sido pensado y diseñado.
Pero recuerde que en su cartera de clientes podrá identificar, diversos grupos con características distintas. Dependiendo los productos y/o servicios que usted comercialice, es posible que deba diseñar e incorporar experiencias diferenciadas para cada uno de esos grupos.
Para lograr una excelente gestión de la experiencia del cliente (CEM), involucre todos los niveles de la organización para el suministro de experiencias únicas y coherentes a sus clientes a partir de la propuesta de valor que previamente ha definido; sitúese en la esencia de su negocio y en las expectativas y características de sus clientes; cree y consolide una cultura organizacional enfocada en la generación de experiencias; involucre a sus empleados, tanto en su diseño como en la generación cotidiana de las mismas y en la comunicación por diversos medios, de su propuesta de valor. Hágales disfrutar de la experiencia que intenta vivan sus clientes. Si esto último no ocurre, es muy difícil que el cliente viva la experiencia que usted desea.
Además de ello, innove constantemente, utilice diversas tecnologías para generar las sensaciones que espera lograr en sus clientes; incorpórelas a su día a día y al de sus clientes; involúcrelos, pregúnteles como han vivido esa experiencia e incorpore sus sugerencias a su proceso; gánese su confianza por la utilización de datos e información que ellos le suministran. Así ganará sus corazones.
