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La conexiones personales se realizan entre personas, no entre empresas. Puedo dar un buen servicio a una persona en concreto, que es la que va a poder valorarlo. Conseguiré fidelizar a una persona. No fidelizamos empresas, no dejamos satisfechos a empresas, no conectamos y cubrimos necesidades de empresas, este vínculo sólo se puede realizar entre personas.
Por eso es tan importante que, aún manteniéndonos en un plano profesional, seamos personales. Así que si queremos vender más, fidelizar más, deberíamos analizar todo aquello que resulta impersonal e intentar eliminarlo de la comunicación de nuestras empresas.
Las relaciones comerciales son entre personas
"Somos un grupo de profesionales con amplia experiencia en el sector tal y tal, que trabajamos para satisfacer a nuestros clientes ofreciendo productos de la mayor calidad". Esta o algo similar debe ser la frase más repetida en las webs de empresas. Apuesto a que Google penaliza la web en cuanto la detecta. ¿No os parece impersonal a rabiar?
¿No es lógico que cuando alguien nos atiende ya sea por email, por teléfono o por cualquier otro medio sepamos su nombre? Parece algo básico. También queremos que la persona que responde lo haga motivada, que esté comprometida con resolver nuestro problema. Si esta persona es tratada en su empresa como una máquina, que da respuestas firmadas de modo impersonal, ¿no tenderá a comportarse como tal? Recientemente en mi empresa varias personas de mi equipo se encontraban gestionando cuentas de Twitter en las que el usuario de la cuenta es una marca; por lo tanto los tuits son en ese sentido impersonales. En un momento dado pasamos a firmar los tuits con las iniciales de la persona que tuiteaba o los programaba. Esta acción tuvo un sorprendente efecto motivador. De hecho, en una ocasión revisando políticas de gestión de las cuentas en una reunión de equipo estaba generando un tuit ejemplo con una de estas cuentas y ya lo iba a enviar, cuando los miembros del equipo me alertaron al unísono de que se me olvidaba firmarlo. Fue una gran sorpresa para mí, ver la importancia que le daban a este, en apariencia, sencillo gesto.
El ejemplo anterior nos demuestra lo importantes que son los pequeños detalles en nuestras relaciones con las personas.
Las herramientas más potentes para personalizar
Las imágenes tienen un gran poder a la hora de personalizar y vincular a nuestros clientes con nosotros. No os olvidéis de poner las fotos del equipo en vuestra web o en otros medios de comunicación.
En particular, utilizar las imágenes de personas en conjunción con nuestro producto es una herramienta imprescindible en la venta. Cuando una persona ve a otra, ya sea en una foto fija, o en un video, realizar algo, por ejemplo utilizar nuestro producto, se activan sus neuronas espejo, y la ponen en la misma situación que la persona a la que observa. Ponerse en la situación de uso del producto que vamos a comprar es un paso imprescindible para avanzar a la venta. El uso de imágenes nos consiguen este efecto sin esfuerzo. Pero las imágenes de personas también pueden ser impersonales; cuando vemos a modelos totalmente anónimos que casi podrían ser sustituidos por maniquíes sin notarse la diferencia, tenemos una sensación de falsedad. Si podemos utilizar imágenes de clientes reales para activar las neuronas espejo de nuestros potenciales clientes, los resultados serán mucho más positivos. De hecho esta tendencia no deja de ampliarse; en vez de utilizar modelos, cada vez más las empresas intentan mostrar a clientes reales utilizando y hablando de sus productos, o incluso formando parte de ellos, como en algún videojuego. Demuestra mucha más credibilidad.
Se habla mucho también últimamente del storytelling. Los textos impersonales y genéricos nos aburren, porque no hay un enganche con nuestras experiencias vitales, no nos dicen nada. Sin embargo cuando contamos una historia utilizamos herramientas que enganchan al destinatario de la misma. Con una historia intentamos entretener, algo que sólo es posible conectando con el espectador, por medio de la empatía, la complicidad, contando situaciones en las que se vean reflejados, utilizando herramientas visuales como la comparación o la metáfora, utilizando el humor.
Personalizar para conectar con nuestros clientes implica conocerles. Se supone que ya conocemos extraordinariamente bien a nuestros clientes, ¿no? Hemos desarrollado un producto para ellos, no debería ser de otro modo. ¿Cómo sino vamos a conectar con ellos?
¿Qué herramientas utilizas tú para conectar con tus clientes?
