Aquel 14 de enero de 2013, el director de marketing de una gran cadena de tiendas parecía preocupado. Después de un par de horas de discusión con su equipo sobre un prometedor plan de Experiencia de Cliente, estaba cada vez más convencido de que sería imposible ponerlo en marcha "porque esto es una franquicia".

Se acercó a mí con cara de impotencia: "Mira, cada uno de los franquiciados es el dueño de uno o varios establecimientos. Es el que nos compra los productos, el merchandising y otros servicios que les damos desde la central. A veces hacemos mystery shopping que nos tienen que pagar. ¿Cómo vamos a decirle ahora que inviertan en Experiencia de Cliente? ¡Si no saben lo que es! Quizás el próximo año.

Esta no era la primera vez que me había encontrado con un razonamiento similar. Unos meses ocurría con una cadena de restauración y otra de papelería. ¿Tendrían razón todos estos profesionales?

En algunos casos, habíamos tenido éxito en la puesta en marcha de programas de medición, comunicación o desarrollo de habilidades de relación con los clientes. Ninguno, un verdadero programa de Experiencia de Cliente que impulsase a la cadena de tiendas hacia un nivel superior.

--- Regístrate o accede como usuario para disfrutar del acceso ilimitado a todos nuestros contenidos ---