Una de las cosas que los consumidores odian en las tiendas, o eso es lo que todos los estudios sobre cómo animar la campaña de Navidad iban señalando, es la de tener que hacer cola para hacerse con un producto o para que le empaqueten su regalo. Pero lo cierto es que hacer cola no siempre es odiado y no siempre es visto con malos ojos por los clientes. Hay colas y colas y algunas tienen bastante encanto: el consumidor está dispuesto a esperar de pie, a tener que sumarse a una larga fila y a verlo con muy buenos ojos. Es el encanto de las filas... al menos de las que se ven como el camino para conseguir una recompensa final.

Las colas pueden ser, por tanto, una poderosa herramienta de marketing para hacer llegar a los consumidores en general la idea de que al final espera algo excepcional. ¿Cómo se puede mantener a los consumidores contentos mientras esperan? Según apuntan desde un artículo en Inc, el secreto está en, por una parte, mantener entretenidos a los consumidores que están esperando (que es lo que hace que las tiendas pongan cosas en las líneas de caja, como productos para hacer que el comprador pique y compre o televisiones que entretienen la espera) y, por otro, en saber que los compradores quieren estar ahí (no es lo mismo esperar con aburrimiento en el supermercado para pagar dos cartones de leche y un bote de champú que hacer cola delante de la tienda X para hacerse con aquel tablet de ultimísima generación).

Pero aunque las marcas puedan hacer ciertos movimientos para hacer de las colas algo más atractivo, lo cierto es que la percepción de los consumidores también influye mucho en cómo se ve el tener que hacer cola.

Según un estudio de la Universidad de Chicago, los consumidores son felices esperando en fila y sumándose a esas interminables colas. No lo son en todo caso, ciertamente, pero sí en ciertos específicos que ayudan a algunos productos. Los consumidores esperan felices si creen que la espera compensa. En ese caso, el estar en la fila esperando supone ya una fuente de emoción y entusiasmo, es parte de la experiencia de compra.

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