Contenidos Patrocinados
En la actualidad cumplir con la expectativa de los clientes al adquirir un producto o servicio, es todo un reto. Reto para los grandes líderes modernos, pues para los consumidores la compra de un vehículo se vuelve un ritual, una vanagloria individual o colectiva, ya sea, porque el consumidor requiere o ansía satisfacer una necesidad o deseo dependiendo de tres principales factores directos. Estas tres variables asociadas directamente a su personalidad son: su ideología, sus ideas y sus creencias. Fundidos con dos factores externos: que son el tiempo y el espacio en el que se sitúa dicho consumidor.
Ahora bien, identificar, controlar, corregir y medir los procesos de calidad en la producción de los productos, ayuda a crear bienes de consumo de calidad, es un hecho y demostrado por Philip Crosby, Kaoru Ishikawua, Genichi Taguchi y Joshep M. Jurán por mencionar algunos expertos. Sin embargo, el producto o servicio debe situarse bajo un entorno atractivo, pues la calidad es lo mínimo indispensable que espera el cliente.
Plantear esta postura a este nivel tan básico de hacer mercadotecnia, enfocado solo en la calidad del producto, es, a mi parecer, algo ya ambiguo y obsoleto para los consumidores. En realidad no existe ningún motivador que conecte a la marca con el consumidor. Un motivador que lo haga sentir esa gran experiencia en el consumo. Como ya lo hemos mencionado, los procesos y la estandarización son puntos clave y básicos a controlar, una vez hecho esto, el segundo nivel es brindar una experiencia satisfactoria.
Para brindar esta experiencia satisfactoria a los consumidores es necesario comprender y analizar los procesos sociales, pues son fundamentales para comprender los datos y generar hipótesis de comportamiento. Con ayuda de Ciencias Sociales como: la Historia, la Antropología, la Sociología, la Economía, la Política, la Estadística, las Matemáticas etc? podremos responder a la pregunta ¿Cómo incrementar los niveles de satisfacción y lealtad de nuestros clientes? Pues será información accionable y medible.
Octavio Paz genio de literatura, sociólogo y mercadólogo iracundo para nuestros fines, conocía más de la cultura mexicana, de sus usos y costumbres, más que un actual "profesional" del marketing.
Dentro de sus críticas argumentaba que las tendencias están basadas en la moda, en la novedad.
¿Qué producto o servicio hay de nuevo hoy para adquirirlo y vivir esa experiencia? Se preguntan los consumidores. Por lo que plantearemos la hipótesis a cual llamaremos; Autorealización Parcial de Consumo (complementando la jerarquía de las necesidades de Abraham Maslow). Esta hipótesis sostiene que las sociedades tienen como objetivo un estado ideal de consumo de bienes, imitando comportamientos de consumo, según Gabriel Tarde.
Lo más interesante de esta hipótesis, es que la mayor parte de los consumidores anhela ser sorprendido con el entorno que rodea a la marca. El primer ejemplo es Starbucks. Una cafetería la cual vende una experiencia de consumo de café: la música del lugar, el diseño del mobiliario, la personalización de tu vaso, son atributos que hacen un ritual al producto base y complementan la necesidad de una cultura reflejando su estrategia en: más ventas.
Otro claro ejemplo es Mazda, una marca de vehículos la cual apuesta en toda su arquitectura de marca por la emoción. En Mazda, más que seguir un proceso de venta muy marcado, enfocado en explicar el torque, las revoluciones por minuto o el número de litros de consumo por kilómetro, el objetivo es vender una experiencia. Particularmente; la velocidad y el dinamismo del automóvil (El zoom zoom, como eslogan de marca) en la prueba de manejo y desde luego, hacer de la estancia del cliente en el distribuidor algo ameno, pues hay una sala de videojuegos en donde el cliente percibe afinidades a su estilo de vida (cultura).
El último ejemplo es Uber. Cuando se asocian la cultura y la tecnología, surgen respuestas como Uber a la necesidad del dinamismo del mercado. En realidad el objetivo de un taxi es transportar a un cliente de un lado a otro, pero la experiencia se vuelve más atractiva, cuando el medio para lograr el fin, brinda los recursos para hacer de ese viaje, toda una experiencia grata: música personalizada, agua embotellada y un servicio de atención como de seguridad más profesional. Cubrir la expectativa del consumidor.
Por lo que seguir pensando que asignar precios bajos a un producto o servicio es la clave del éxito en ventas, ha quedado descartado y lo único que muestran es una desesperación mal enfocada. La experiencia del consumidor es todo un reto para los nuevos líderes del marketing moderno y solo aquellos que cuenten con más información, comprendan la cultura y se fundan con la tecnología y las diferentes técnicas de mercado, serán los que obtengan mayores beneficios en sus negocios.
