Cinco formas de usar el "Mystery Shopper" para medir las experiencias y la competencia

El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en el servicio al cliente y los procesos de ventas y marketing. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes y corrientes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias a través de una plantilla de evaluación y observación. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores (vendedores, promotores, personal de servicio entre otros) en un nivel cercano al óptimo en el desarrollo de planes de mejoramiento.

El cliente incógnito tiene múltiples usos dentro de los procesos de mejoramiento en ventas, mercadeo y servicio al cliente.

MYSTERY SHOPPER es de gran utilidad para evaluar vendedores, impulsadores (as) y promotores de ventasy generar procesos e mejoramiento en los canales de distribución contribuyendo a:

• Mejorar los procesos de ventas
• Evaluar y optimizar los argumentos y técnicas de cierre en ventas
• Evaluar el nivel de Conocimiento del producto por parte de las fuerzas comerciales e identificar oportunidades de mejora
• Seguimiento a las tácticas y procesos de ventas y mercadeo y medir el nivel de cumplimiento de los ismos
• Monitorear la disposición de los puntos de venta
• Evaluar la presentación personal de los equipos comerciales y de servicio

MYSTERY SHOPPER para evaluar el servicio, es de gran utilidad para evaluar la calidad del servicio y el cumplimiento de los protocolos ayudando a la empresas a optimizar la estrategia mediante

• La evaluación de los procesos de servicio
• Monitoreo y seguimiento al cumplimiento de protocolos
• Medir la actitud y la amabilidad de las personas de contacto con los clientes
• Conocer el nivel de empoderamiento y la capacidad para resolver los problemas por parte de los equipos de servicio al cliente
• Evaluar la presentación personal

MYSERY SHOPPER para monitoreo de procesos, en este caso se avalúan procesos puntuales que se quieran mejorar o asegurar su cumplimiento por parte de los equipos de servicio al cliente

• Esta metodología es ideal para medir el Cumplimiento y seguimiento de protocolos
• Cambios e Implementación de nuevos procesos, nuevos mensajes de las marcas, cambios de nombres de la empresas y cambios en los productos
• Medir si se están aplicando en forma correcta los argumentos de ventas y comunicación de las campañas de Trade y mercadeo.
• Ayuda generar cambios culturales, ya que el Mystery Shopper se delata y premia o invita a mejorar o cumplir con el proceso a la persona evaluada, generando rápidamente voz a voz. Es muy útil en el desarrollo de planes de incentivos cuando se quieran hacer cambios rápidos culturales y de servicio.

MYSTERY SHOPPER para medir las marcas recomendadas por los canales de distribución.

• TMR (Top Marca Recomendada) y Total marcas recomendadas, se pregunta por diferentes opciones de marca, registrando la primera recomendación el total de marcas recomendadas en caso de sugerir varias alternativas y las razones.
• Se miden los argumentos de recomendación y si coinciden o no con la estrategia y se proponen alternativas de mejora
• Igualmente el Mystery se avalúa la claridad en los mensajes de las marcas y si llegan de forma correcta a los potenciales compradores.
• Esta técnica de Mystery Shopper también es de gran utilidad para conocer los Mensajes y los argumentos de los competidores

MYSTERY SHOPPER para evaluar las activaciones de marca en los puntos de venta, supermercados, droguerías, tiendas superetes, eventos, conciertos entre otros. Son muy pocas las evaluaciones que se hace de las actividades BTL en las empresas. Los Mystery Shopper visitan la actividad de activación o evento y evalúan el mismo haciendo se pasar por un cliente real.

• Eventos
• Actividades BTL
• Activaciones en punto de venta