El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en el servicio al cliente y los procesos de ventas y marketing. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes y corrientes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.
Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias a través de una plantilla de evaluación y observación. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores (vendedores, promotores, personal de servicio entre otros) en un nivel cercano al óptimo en el desarrollo de planes de mejoramiento.
El cliente incógnito tiene múltiples usos dentro de los procesos de mejoramiento en ventas, mercadeo y servicio al cliente.
MYSTERY SHOPPER es de gran utilidad para evaluar vendedores, impulsadores (as) y promotores de ventasy generar procesos e mejoramiento en los canales de distribución contribuyendo a:
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