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En los últimos años cientos de desarrollos informáticos y tecnológicos se han puesto a disposición de los centros de relación con clientes, haciendo más sencillo el control y la gestión de dichos centros?sin embargo, a pesar de abrazar la tecnología en pro de las mejoras, y de tomar peso otros canales de comunicación, siguen, las personas, con su actitud, y en concreto con su forma de expresarse o sus palabras, las que pesan, y condicionan la calidad y el éxito o el fracaso de las relaciones con los clientes.
Las pautas de calidad más tradicionales y simples en un call center han contemplado la evaluación de ítems relacionados con la forma de expresarse?.desde las palabras prohibidas o con connotación negativa, hasta las expresiones de cordialidad, apoyo o empatía?.algunas cosas más subjetivas que otras, y más o menos fáciles de poner en "manos" de la tecnología, de los robots o de los analizadores de conversaciones.
La actitud de las personas que están al frente de los servicios de atención, y por tanto su forma de expresarse, influyen de manera muy relevante a la hora de generar un recuerdo en los clientes, algo que pesa en el resultado final de un servicio para ser considerado como excepcional, como mediocre, o como nefasto. Más allá de lo que muchos piensan, estos son de los aspectos más importantes en la construcción de la imagen de las marcas, ya que el recuerdo en el cliente es una sumatoria de emociones vividas en las diferentes interacciones, y es en los centros de relación donde habitualmente más interacciones existen. La actitud es al menos un 70% de un servicio hecho por personas y para personas, y de esa actitud dependerán muchas de las cosas que se digan y el cómo se digan.
Como usuarios, al recurrir a los centros de atención en busca de ayuda, esperamos una respuesta y una solución a nuestras dudas y problemas?.pero ¿qué ocurre cuando la predisposición no es de ayuda? , ¿Cuándo se pone como excusa tal proceso interno, o una burocracia X?... ¿cuándo no existen las disculpas, o simplemente se culpa a los sistemas, o a otra área?, o ¿cuándo el lenguaje es tan complejo que no entendemos de lo que nos están hablando, o no nos quedan claros los tiempos?
Estos son ejemplos, muy clásicos, de cómo las palabras importan y de cómo influyen en la experiencia al salir de las bocas de las personas con la actitud adecuada?o no.
Hablar de departamentos o de áreas internas y usar expresiones como "eso lo tiene que ver con el área X", o "eso no lo vemos aquí, lo tiene que consultar con Z", "...para eso tenemos que abrir un ticket...y ya le llamarán" son cosas que hacen que el un usuario de un servicio/producto vea complejidad en la gestión de sus problemas. Indirectamente se pone un obstáculo al comunicar cómo son de enrevesados los procesos internos. Esto es peor cuando la marca abandera la sencillez como uno de sus atributos.
También se ponen barreras psicológicas cuando se usan expresiones como "esto es lo que dice el procedimiento", "yo ya no puedo hacer nada más, hasta aquí llega mi responsabilidad", "esto es un tema comercial, véalo con ellos"? "Esto depende de facturación, y no depende de mí?"(la lista es muy larga) El uso de estas expresiones, que claramente enmascaran una actitud de la persona (o de la compañía) es la de quitarse el muerto de encima, una de las cosas que más deterioran la relación con los clientes.
Dejar por tanto que los procesos internos (aunque sea difícil cambiarlos) sean la excusa para que no se intente resolver los issues, es un grave error. Los colaboradores, además de saber pedir disculpas, si procede, han de explicar cómo son las cosas y lo que se va a hacer paso a paso para ayudar. No se debe de usar la pertenencia a un área o un proceso interno para decir que no se puede hacer nada más, o trasladar el problema a las manos de otros. Además, cuando no queda más remedio, es mejor hablar de compañeros, o compañeros expertos en A o B?.sin entrar en los detalles o nombres internos de las áreas, ya que no es positivo sesgar la actividad dentro de un servicio (el cliente no lo entenderá porque ve la compañía o la marca como un todo).
En muchas ocasiones no se puede evitar que la gestión tenga que ser trasladada, o no se podrá completar en una sola interacción, pero si se puede dejar clara la intención de ayuda?y dejar claras las expectativas con los pasos que se darán para resolver, "hacerse cargo" de la solución, y así evitar lanzar mensajes de complejidad o de barrera. Aquí juega muy a favor el empoderamiento de las personas que están al frente de los servicios.
Es mucho más común de lo que parece, pero es igual de terrible hablar mal de los sistemas o culparlos por algo. Sustituir expresiones como «el sistema está caído» o con incidencia» por «el sistema no está disponible en este momento por mantenimiento o mejora» aunque resulte absurdo y pueda parecer la misma cosa, cambia bastante el mensaje....la imagen que se traslada no es la misma.
Dejar la responsabilidad de lo que se comunica en manos del sistema "eso es lo que pone aquí, o lo que dice el sistema", es también un error a la hora de hablar y comunicarse, ya que indirectamente se traslada desconfianza. Con ese tipo de expresiones el colaborador de la empresa trata de quitarse responsabilidad sobre algo que indudablemente sigue siendo cosa de la compañía?.ya que el sistema dirá lo que la organización quiere que diga. Usar expresiones como "lo que nosotros hemos recogido, la información con la que contamos es?." pueden ser una alternativa simple ante este panorama en la que no queda más remedio que referenciar los registros de los sistemas.
Adquirir un compromiso con un cliente se convierte en una promesa. No cumplir con ella evidentemente tiene un efecto negativo que deteriora la relación. Las compañías con un servicio de atención al cliente excepcional logran, además de cumplir con plazos y compromisos, hacer partícipe al cliente de las decisiones y de las soluciones propuestas. Aunque parezca mentira, la formula maestra muchas veces solo está en las palabras: "¿Le parece bien si hacemos pruebas juntos para determinar el problema?"? "Que propone Usted para poder ayudarle?"
Hay muchos otros ejemplos de formas de hablar que influyen en la experiencia percibida. Cuando la actitud no es la correcta (apatía, desaire, "robotismo"... frialdad o superioridad) la aparición de la "aversión" (que es una de nuestras emociones secundarias) es más fácil.....y la aversión se puede convertir en odio...y en ira, algo muy alejado de lo que cualquier compañía quiere como sentimiento en sus clientes.
Pensar que la actitud no lo es todo. Las organizaciones tienen que tener muy claras sus metas y estrategias de relación, y además de adaptarlas a sus procesos de selección y de recursos humanos, integrarlas en el ADN de todos los empleados. Entrenar a sus colaboradores en consecuencia a las mismas y hacerles participar en su diseño para que sea mucho más fácil despegarlas, es esencial. Alinear la experiencia de los empleados a la que se quiere para los clientes es sin duda el mejor camino.
A pesar de que hoy en día existen muchos profesionales de la atención, y que se trata de una industria muy evolucionada, los centros de relación con clientes se siguen viendo bajo un prisma tradicional?..como centros de gasto, en los que impera mucho más el resultado en costes, eficiencia, volúmenes (salpicados tal vez de ciertos aspectos de calidad) que los resultados y/o consecuencias de la relación que en ellos se cocina.....y en los que se dejan de lado detalles tan importantes como la actitud de las personas que hablan con los clientes y su forma de expresarse. Indudablemente, si una organización quiere ser exitosa en la relación con sus clientes, la forma de comportarse de sus colaboradores debe de estar en plena sinfonía con lo que la compañía quiere ser y dice ser.
"Contrata a los mejores y déjalos hacer lo que saben, o si no contrata a los más baratos y que hagan lo que tú dices". Warren E. Buffett
