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Por Redacción - 11 Septiembre 2018
Establecer una sólida relación con los consumidores es muy importante. Las marcas y las empresas lo saben y quieren trabajar para posicionarse en ese terreno casi sea como sea. En un mercado en el que cada vez la competición es mayor y en el que además resulta más y más difícil conectar con las audiencias porque estas están sometidas a un mayor barullo de información, partir de una base que sea lo más sólida posible se ha convertido en una especie de solución única para lograr solventar estos problemas. Las marcas y las empresas quieren ser algo más para sus consumidores que simplemente un referente en ese producto o una solución para un problema.
Las marcas y las empresas quieren establecer relaciones emocionales (de ahí el interés por convertirse en marcas mucho más transcendentes, como puede ocurrir con las lovemarks) y sobre todo vínculos que vayan más allá del simple momento de consumo. Quieren convertirse en un elemento por defecto en la vida del consumidor, algo que prefieran por encima de todas las cosas. De ahí viene, por ejemplo, la necesidad creciente que tienen las compañías de hacer que sus consumidores establezcan relaciones de fidelidad con ellas.
La lealtad a la marca es muy valiosa. Cuando se ha logrado fidelizar al consumidor y se ha establecido ya la relación de confianza, se han cruzado ciertos puntos que impactarán de forma notable en la relación futura entre empresa y usuario. Cuando uno se convierte en fiel a una marca o a un producto, este se convierte en la opción por defecto. Antes que probar a la competencia o antes que usar otro tipo de producto o servicio, se emplea ya directamente el elemento en cuestión al que nos hemos convertido en fieles en lugar de dar opciones a los otros.
Y no solo eso. La relación con la marca y el producto se hace mucho más estrecha y, si evoluciona de forma positiva, el consumidor se acaba convirtiendo también en prescriptor de la marca en cuestión, en su evangelista. No solo será más fiel a la marca, sino que también intentará darla a conocer entre su entorno.
Lograr esta lealtad y esta fidelidad por parte de los consumidores no es fácil. De hecho, para las empresas resulta una de las acciones más complicadas y difíciles de lograr o una de las que sus responsables de marketing ven como más complejas. Frente a ellas, conseguir logros puntuales resulta más sencillo, ya que una relación de fidelidad a la marca implica no solo ciertas características y acciones por parte de la marca sino también un trabajo a medio y largo plazo (y uno que venga del pasado).
Pero, aunque implique tener las cosas muy claras y hacer las cosas partiendo de ello, lo cierto es que la fidelidad de la marca podría no tener un punto de partida tan complicado ya que, al final, el consumidor quiere ser fiel a una compañía.
Tiene cierta lógica: cuando tienes tu marca o tu empresa por defecto preferida tienes ya una cierta economía de movimientos. Las decisiones de compra se toman más rápido y, además, el consumidor se siente más parte de algo. Como apuntan en un análisis en Socialnomics, los consumidores quieren ser fieles a una marca o a una empresa. Por tanto, solo hay que darles las razones correctas para que lo sean.
¿Cuáles son esas razones? La clave está en tener claro cuáles son los puntos que los consumidores valoran y trabajar en ellos. En el análisis apunta que hay que permitir a los consumidores interactuar con las marcas. No se puede tener a las compañías y a los productos aislados. Hay que permitir las conversaciones y hay que mantener un ritmo de interactuación con los consumidores. Las redes sociales y la buena atención al cliente ayudan a generar esas dinámicas. Por otra parte, esto es una cara más de otro elemento clave en la fidelidad a la marca, el permitir a los consumidores implicarse con la marca y conectar con ello.
A eso también suman que los consumidores son cada vez más digitales, son cada vez usuarios más avanzados de internet y de sus recursos, lo que impacta en cómo se actúa y en lo que se debe ofrecer.
Y, finalmente, no hay que hacer que el coste de captar a nuevos consumidores lastre la relación con los que ya se tienen. Conquistar a nuevos usuarios es muy importante, pero no debe hacer perder de vista a los que ya se tiene. Un gran ejemplo en esto pueden ser las operadoras de telecomunicaciones, con sus grandes ofertas para capturar a nuevos consumidores... pero que hacen que los que ya tienen se sientan poco queridos y en cierto modo hasta timados.
En cierto modo todos estos consejos se podrían resolver en una especie de lección general, que podría funcionar como clave para comprender qué es lo que los consumidores quieren y lo que no.
Todos estos puntos implican, al final, tratar bien a los consumidores, el tener una buena atención al cliente y el ponerlos a ellos por encima de todas las cosas. Es esa máxima del cliente es siempre lo primero. Y esa es quizás la norma de oro y la clave. Para lograr fidelizar a tus consumidores, estos tienen que ser tu principal preocupación.
