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Por Redacción - 20 Noviembre 2018
En un mundo en el que la relación con los consumidores es cada vez más compleja y en el que cada vez hay más competencia y más productos a los que los potenciales clientes pueden dirigir su interés, las marcas y las empresas quieren ser algo más que simplemente marcas y que simplemente compañías.
Quieren despertar emociones, quieren conectar con los consumidores a un nivel más profundo y quieren llegar a ellos de un modo mucho más complejo.
Para ello, necesitan despertar emociones y necesitan trascender del simple proceso de compra-venta. Ser una empresa amada es muy importante, porque ayuda a mantener a una masa de consumidores leales y asienta más el valor de la marca. Pero enamorar al consumidor no es fácil y no es sencillo. Requiere trabajar mucho y cuidar con atención ciertos puntos.
Si se piensa en todas las compañías que han conseguido establecer vínculos muy poderosos con sus consumidores y que se han convertido en algo más que simplemente una empresa para ellos, se puede encontrar un punto en común. Todas ellas tienen una marca muy poderosa. No se trata solo de que los consumidores la identifiquen rápidamente, sino también que han logrado establecerla de un modo sólido y efectivo.
Marcas como Apple, Ikea o hasta Mercadona, que despiertan pasiones entre grupos de consumidores en sus respectivos nichos, han conseguido que sus marcas sean elementos muy poderosos, con unas marcas de identidad muy claras y con una posición destacada en el mercado. De hecho, muchas de las marcas que despiertan más pasiones entre los consumidores suelen ser también las que logran posicionarse en puestos muy elevados en las listas de las marcas más valiosas.
Una de las lecciones que tuvo que aprender el mundo de la empresa en los últimos tiempos, en uno más de los efectos que ha tenido el boom de los millennials en el mundo de la empresa, ha sido la de que tener valores y principios era muy importante. Las empresas necesitaban ser capaces de tener un objetivo que fuese más allá de simplemente intentar vender cosas. Los valores y los principios son importantes, sin embargo, a muchos más niveles y de muchos más modos. Las compañías tienen que tener claro qué quieren y qué las representa porque eso es parte de su identidad.
¿Han aparecido alguna vez entre las listas de las marcas más amadas las operadoras de telecomunicaciones más mainstream y alguien ha dicho que lo eran porque no paraban de informarlos de sus nuevas ofertas? En realidad no. Nadie diría que le ha enamorado una teleco porque no para de llamarlo a horas intempestivas para ofrecerle una nueva promoción y unos nuevos precios.
Lo cierto es que. para que el consumidor esté contento con la marca y para que no sienta que son unos pesados que intentan venderle de todo, es muy importante no solo la naturaleza de los mensajes comerciales (desde los anuncios al email marketing) sino también cuándo y cómo se lanzan. Tienen que llegar en el momento adecuado y tienen que ser lo menos parecido al spam.
El punto anterior también conectar muy bien con este siguiente elemento, el de los contenidos. El marketing de contenidos se ha convertido en un arma muy poderosa en los últimos tiempos para llegar a los consumidores y para conectar con ellos, pero las marcas que logran los mejores resultados y tener la mejor imagen para sus consumidores lo emplean de un modo mucho más efectivo y mucho más eficiente. Sus contenidos tienen valor añadido, calidad y llegan en los momentos más adecuados.
Por otra parte, las marcas que despiertan pasiones no solo lo hacen por la construcción que han hecho de su identidad o por cómo emplean los diferentes elementos de marketing, sino que también lo consiguen gracias a sus productos. Poco importa, de hecho, un trabajo brillante de construcción de identidad si el producto no está al nivel esperado o si es de una calidad nefasta. El producto es lo que realmente los consumidores quieren de ti.
Además, el propio producto es parte de una experiencia. Muchas de las marcas que han logrado convertirse en marcas amadas con entusiasmo por sus consumidores tienen este punto muy marcado. Por ejemplo, no hay más que pensar en Harley-Davidson: uno de los elementos clave de su identidad es el sonido que hacen sus motos al encenderse. Ese sonido es parte de la experiencia de usar su producto.
Estas marcas amadas no solo hacen del producto una experiencia, sino que además crean experiencias vinculadas a la marca y juegan con ellas todo el tiempo. Es lo que hace Coca-Cola lanzando máquinas expendedoras señaladas y diferentes por todo el mundo o lo que logra Apple cada vez que sus consumidores hacen cola en sus tiendas esperando que empiece la venta de uno de sus productos.
Mientras muchas otras empresas están todavía aprendiendo la importancia del omnicanal, las marcas y las empresas que han logrado enamorar al cliente han comprendido ya hace tiempo que este elemento es clave en un mundo en el que cada vez hay más canales de venta y más puntos de contacto con el consumidor. Son capaces de estar en todas partes, de llegar al consumidor por todas las vías y que toda esta experiencia esté integrada.
Por supuesto, esta buena actividad omnicanal es un elemento más de una atención al cliente que funciona como la seda. Estas compañías amadas, sea cual sea su tamaño, han conseguido comprender que el cliente, como dirían hace décadas, es el rey y que sus interacciones con la compañía deben ser sencillas, positivas y deben solucionar sus problemas. Las marcas amadas no te tienen en espera con música 40 minutos en una llamada para que puedas contarles tu problema. Igualmente, el proceso de compra suele ser simple y dejar una impresión muy positiva.
Es importante además destacar que esa experiencia ultrapositiva de atención al cliente no se limita al previo a la venta y al momento en el que se cierra, sino que continúa después. Sigue tras la venta y logra que el consumidor sienta que siempre tendrá ahí a esa compañía.
Y, finalmente, se podría decir que todo lo que hacen estas empresas para lograr que sus clientes las amen se resumen en un punto, el consumidor. Estas compañías ponen al consumidor y sus intereses por encima de todas las cosas.
