La mayoría de la comunicación se ha vuelto digital en estos últimos 4 meses, los líderes de marketing deben reevaluar la mejor manera de atender a sus clientes y mantener la reputación de su marca en un entorno donde cada acción parece extraña y desconocida. El marketing depende de generar confianza y mantener conversaciones con la audiencia; sin embargo, en un momento de crisis global, puede ser increíblemente difícil enviar cualquier mensaje. Aun así, este escenario presenta una gran oportunidad para que las marcas revelen su capacidad de crear nuevas e impactantes experiencias digitales con el mismo sentimiento de conexión humana que una conversación cara a cara.
En lugar de centrarse en la prospección y la conversión de nuevos clientes, las empresas deben priorizar el cuidado de los clientes existentes. La estrategia de marketing debe asegurar que tanto los mercadólogos como los vendedores están comunicando una historia unificada basada en el valor para sus clientes. La comunicación clara y consistente es absolutamente crítica. Ninguna marca quiere agregar más caos y confusión a una situación de crisis publicando información incorrecta.
Claramente, este no es el momento para que las marcas griten, pero tampoco para permanecer en silencio. El instinto inmediato para muchas marcas ha sido silenciar todos los canales para evitar el riesgo de parecer insensibles. Sin embargo, ir demasiado lejos puede confundir a los clientes y dañar la confianza que transmite la marca, mucho más en este momento, en el que los canales digitales son el principal canal de conexión. Si permite oscurecerse para después intentar regresar de la crisis, corre el riesgo de haber desaparecido por completo de la opinión pública.
El marketing siempre ha tratado de anticiparse y comprender las necesidades de los clientes, pero ahora más que nunca, es importante escuchar lo que dicen y ofrecer soluciones significativas de manera proactiva. Es difícil equilibrar la respuesta corporativa porque las empresas no quieren parecer que se están beneficiando de una crisis pública; sin embargo, al no hacer nada, corren el riesgo de parecer inseguras o, peor aún, indiferentes. Las marcas que lo han estado haciendo bien son aquellas cuyas acciones se sienten auténticas y en contacto con el propósito general de su marca. Necesitamos preguntarnos: ¿Este mensaje demuestra empatía con la audiencia y tiene sentido que venga de nosotros? ¿Somos las personas adecuadas para entrar en esta conversación?
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