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Con el desarrollo de la tecnología digital y el avance del comercio electrónico, los clientes pueden acceder a la información en cualquier lugar y momento, y tomar sus decisiones. El descubrimiento de la marca está a solo un clic de distancia y es probable que tu audiencia objetivo encuentre y preste atención tanto a los contenidos en línea de tu competidor como de tu campaña de marketing. Entonces, ¿cómo marcar la diferencia?
Considerando que en la actualidad debemos ser marcas centradas en el cliente, la estrategia de marketing debe estar orientada a involucrarlo (engagement) con el negocio y lograr una conexión más emocional, lo cual está llevado a elaborar diferentes estrategias de customer engagement. Y es que los clientes que están completamente comprometidos con una marca representan un incremento del 23% en términos de participación de mercado, rentabilidad, ingresos y crecimiento de la relación sobre el cliente promedio, según datos de Gallup.
Customer engagement son las interacciones continuas entre la empresa y el cliente, ofrecidas por la empresa, elegidas por el cliente. Se refiere a la práctica de anticiparse a las necesidades de los clientes y mantenerse en contacto con ellos para fomentar relaciones emocionales duraderas, lealtad y, por lo tanto, crecimiento comercial. El engagement del cliente implica interactuar activamente con él en todos los puntos de contacto, a través de mensajes que le interesan, educan o motivan, y fomentan las conversaciones bidireccionales en el viaje de compra. Una estrategia enfocada en crear interacciones positivas genera una experiencia fluida y valiosa que da como resultado un aumento en la satisfacción del cliente e impulsa una acción redituable.
¿Por qué es importante el engagement del cliente? Estos son algunos de los beneficios de poner en práctica esta estrategia:
Con el creciente número de competencia en el mercado, las empresas necesitan recurrir a estrategias de diferenciación. El engagement del cliente garantiza que nuestra marca se diferencie de manera efectiva y se incremente la participación de mercado. Hoy en día, es esencial encontrar nuevas formas de entusiasmar a los consumidores ofreciéndoles experiencias únicas relevantes que marquen la diferencia, con la ventaja adicional de la personalización a las necesidades de los clientes.
Los usuarios de la web son bombardeados con todo tipo de contenidos; sin embargo, la atención de ellos es limitada. De manera que llamar la atención no es suficiente, tu marca también debe mantenerla. Una experiencia atractiva de navegación o compra puede cautivar a tus clientes potenciales; haciendo que éstos dediquen más tiempo a tu sitio web, lo que también te da una ventaja sobre los competidores.
El contenido de valor personalizado hace que tus clientes actuales y potenciales se sientan valorados y especiales; y al hacerlo, tu marca impulsa la emoción y aumenta la interacción. Cuando los clientes actuales y potenciales se sienten emocionalmente involucrados con tu marca tienen más probabilidades de invertir en tus productos y servicios, incluso cuando se les presenta la oportunidad de comprar artículos de menor costo en otro lugar.
Un contenido personalizado no solo atrae a los usuarios, sino que también les deja una impresión más fuerte y duradera. Los clientes completamente comprometidos tienen más probabilidades de convertirse en clientes leales cuando encuentran una marca más memorable. Además, el engagement ayuda a cultivar y fortalecer las relaciones entre el cliente y la marca. Cuanto más apegados se sientan los clientes a tu marca, es menos probable que busquen productos o servicios similares de la competencia.
Tus clientes leales no solo son valiosos para el negocio, también pueden convertirse en prosumidores, lo cual les da un valor adicional. Una buena experiencia de engagement con el cliente genera evangelistas que recomiendan y defienden nuestra marca con entusiasmo simplemente porque les gusta, están satisfechos y han tenido una experiencia agradable; lo cual es un recurso que funciona como publicidad gratuita (eWOM/buzz marketing).
Una de las ventajas clave de una estrategia de engagement del cliente es que ayuda a las empresas a lograr un ciclo de ventas más corto. Los clientes mínimamente comprometidos pueden convertirse eventualmente, pero generalmente lleva tiempo. Generar confianza entre los clientes a través de todos los puntos de contacto, proporcionando contenido útil que los acompañe a lo largo de su viaje de compra, impulsa al movimiento a través del embudo de ventas. Así que cuanto mayor engagement logres con tus clientes, más cortos serán los ciclos de ventas.
Hay una frase de James Cash Penney, fundador de JCPenney, que dice: "Un trato cortés hará que un cliente sea publicidad andante". Darles a tus clientes la oportunidad de tener una buena interacción con tu marca en los puntos de contacto donde, cuando y como quieran, les permitirá disfrutar de una gran experiencia al obtener lo que necesitan en tiempo y forma.
Sin importar las tácticas y herramientas que utilices para una estrategia de engagement del cliente, lo ciento es que una interacción activa positiva puede impulsar tu marca en el competitivo entorno empresarial. Y recuerda, no existen fórmulas mágicas, solo tu compromiso constante con la escucha del cliente y la mejora de la experiencia.
