En la estrategia de marketing y en la relación entre marcas y consumidores, la atención al cliente es una de las piezas fundamentales, por mucho que en ocasiones las compañías lo olviden y la descuiden. Es lo que ocurre en el día después de la compra y lo que complementa otra pieza básica de la buena estrategia, la de diseñar una buena experiencia de consumidor. Los compradores tienen cada vez más en cuenta lo que ocurre en ambas y basan más sus decisiones de compra en ello.

Y, sin embargo y a pesar de esta importancia crucial, las compañías continúan infradotando el trabajo que hacen este terreno o dejándose arrastrar por creencias completamente erróneas sobre lo que importa.

"En los últimos años, los líderes de servicios han acelerado la inversión en canales digitales y en capacidades para ofrecer la mejor experiencia al coste más bajo", explica Brent Adamson, uno de los consejeros de Gartner.

Al hilo de esto recuerda: "Sin embargo, al mismo tiempo que evolucionan las opciones de canal, también lo hace el uso de los consumidores de estos canales". Los marketeros deben estar al día en las tendencias y comprender qué esperan los consumidores, como también deben desechar esas creencias que se quedan obsoletas.

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