Por Redacción - 20 Mayo 2022
Entre las experiencias más odiadas por los consumidores, una de las que más molestan en su relación con las marcas es la de las llamadas. Recibir llamadas inesperadas de marcas y de sus servicios resulta molesto y, en ocasiones, frustrante. Además, los consumidores sienten cada vez más desconfianza sobre quién llama y para qué, puesto que las prácticas cuestionables y el uso por malos actores de los nombres de las marcas en campañas telefónicas ha ido en aumento. Solo hay que pensar qué ha ocurrido con los bancos en los últimos meses.
Todo esto ha creado un clima de reticencia entre los consumidores. Estos están muy hartos de las llamadas de ventas y a puerta fría, tanto que servicios como la lista Robinson despiertan cada vez más interés. Tampoco es raro quien opta por directamente no responder a ninguna llamada que llegue de números de teléfono que les resultan desconocidos. Si no es uno de sus contactos, algunos consumidores directamente no responden al teléfono. Otros buscan casi por defecto todos los números en internet para ver si están o no en listas colaborativas que los identifican como spam.
Las cosas se han vuelto muy complicadas para las marcas, que a pesar de todo no quieren renunciar al marketing telefónico y siguen haciendo llamada tras llamada para presentar ofertas y vender sus servicios. Para algunas compañías, como las operadoras de telefonía, las ofertas llamativas son uno de sus principales reclamos y vender por teléfono a sus consumidores, actuales y potenciales, una estrategia recurrente.
Pero ¿habría alguna manera de hacer que estas llamadas de marketing funcionasen mejor? ¿Se puede eliminar esas reticencias de los consumidores y, sobre todo, neutralizar los miedos a que la llamada no sea exactamente legítima?
De entrada, se podría decir que las compañías deberían leer su masa de consumidores. Que algo haya dado resultado en el corto plazo no quiere decir que vaya a hacerlo siempre o que funcione a largo plazo. Por tanto, las compañías deberían pensar muy bien qué esperan lograr y cómo impactará en su posición la actividad que están realizando. Deben ser sinceras consigo mismas a la hora de cuestionar si esas llamadas insistentes realmente compensan.
Después, deberían también cuidar muy bien los procesos en esas mismas llamadas. Por un lado, si el consumidor que responde dice que no interesa o insiste en que no vuelvan a llamar – por mucho que la marca tenga una base legal o la razón para hacer esas llamadas – la compañía debería dejar de llamar. Quien está al otro lado del teléfono no debería encararse bajo ningún concepto con el consumidor al que acaba de molestar.
Por otro lado, la marca debería demostrar de forma incuestionable que es quien dice ser. De hecho, esto podría incluso aumentar la receptividad de los consumidores. Como acaba de demostrar un estudio estadounidense, algunos consumidores es posible que fuesen más proclives a responder a una llamada si les mostrasen el logo de la empresa que llama antes de descolgar. La idea no es tan rocambolesca, puesto que cada vez existen más servicios en los que los propios usuarios marcan que foto de perfil incluyen (solo hay que pensar, por ejemplo, en las fotos de nuestros perfiles de WhatsApp y cómo se la mostramos a nuestros interlocutores aunque no sean contactos). En el futuro, lo mismo podría ocurrir con la información que mostramos al hacer una llamada.
A los consumidores la idea, al menos cuando toca que sean las marcas, no les disgustaría. Los datos de un estudio de TNS que recoge eMarketer apuntan que el 69% de los adultos de entre 18 y 24 años (un público especialmente reticente a descolgar el teléfono), lo haría si pudiesen ver un logo reconocible de la empresa que llama antes de descolgar. Eso sí, estos datos tan positivos no se mantienen en todos los grupos demográficos. Cuando más mayor sea el consumidor, más posible es que el logo le afecte menos y su intención de responder baje. Entre los 55 y los 62 años, solo el 46% asegura que respondería a la llamada viendo el logo.
Aun así, son datos mejores que la media: solo el 43% de los encuestados responde, ahora mismo, a llamadas de números desconocidos. En la media de todas las edades, un 59% lo haría si estuviesen acompañadas de un logo fácilmente identificable. En general, los consumidores quieren que las operadoras de telefonía les digan mucho más sobre quién llama antes de descolgar el teléfono. Un 82% quiere más datos sobre las llamadas entrantes en las pantallas de sus móviles.
