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Que Internet ocupa un papel preponderante en nuestra vida diaria nadie lo duda y es que, según algunos estudios, dedicamos más tiempo a navegar por la red que a otro tipo de actividades como ver televisión, oír radio o leer.
En cuanto a los hábitos de compra, Internet se ha vuelto determinante a la hora de tomar una decisión con respecto a una marca o producto.
Los procesos de toma de decisiones respecto a que, dónde y cómo comprar; se están viendo influenciado en gran medida por el uso de la tecnología, el acceso rápido a la información, la poca credibilidad en los medios tradicionales y la mayor valoración del Word of Mouth (recomendación boca a boca).
Por ello, se ha definido un nuevo momento de la verdad, llamado ZMOT. (Zero Moment Of Truth)
El término “The Moments of Truth” (Los Momentos de la Verdad), fue popularizado por Karl Alprecht, sin embargo este término fue acuñado por el sueco Jan Carlzon, Presidente de SAS (Scandinavian Airlines System). Los Momentos de la Verdad son múltiples en varios frentes y como regla, muy distantes de la Gerencia, lo cual los hacen menos perceptibles a los ojos de las grandes y estratégicas decisiones.
“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.”
Esa impresión que se crea, no solo sobre la calidad de sus servicios, si no de la empresa en su totalidad, será indeleble, muy difícil de cambiar a posteriori, por ello es donde “se la juega”.
P&G, tratando de entender el proceso que siguen los consumidores para realizar una compra, definió lo que llaman el FMOT (First Moment Of Truth) o el primer momento de la verdad. Este se produce cuando el consumidor adquiere el producto o servicio en un establecimiento o en línea. Es decir, en el punto de venta.
El SMOT (Second Moment Of Truth) o el segundo momento de la verdad, se refiere a la experiencia que tiene el consumidor con lo que adquirió y es cuando se confirman o desechan las expectativas generadas previamente.
Así, durante muchos años, en márketing se ha trabajado bajo el paradigma de tres momentos cruciales: estímulo, compra y experiencia.
El ZMOT, como lo llaman en Google, introduce una nueva variable en este esquema. La información on line antes de tomar la decisión de compra.
El ZMOT, es el momento en el cual recurrimos a la red y buscamos opiniones sobre el producto de otros usuarios que comparten sus experiencias, las valoraciones de estos, como por ejemplo en el caso de Tripadvisor, donde los hoteles están valorados por los clientes.
Usamos el Smartphone, el ordenador portátil, las tabletas, o cualquier medio de comunicación digital para saber más del producto o servicio, indagar sobre él y crearnos una idea fiel sobre él mismo.
El comportamiento de consumo ha evolucionado y junto con ello el marketing y sus estrategias tienen que evolucionar con el cambio en la forma de ir de compras. ¿tienes muchos momentosZMOTen tu día a día?
Si quieres saber más sobre el ZMOT, descárgate el libro de Jim Lecinski, Director General de Google EE.UU.
Y tú, ¿tienes muchos momentos ZMOT en tu día a día?
