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Por Redacción - 11 Junio 2015
No es ninguna novedad que los usuarios de Internet tienen en cuenta las acciones que llevan a cabo las empresas a través del entorno digital a la hora de determinar sus decisiones de compra. Sin embargo, hasta el momento desconocíamos hasta qué punto la adopción de medidas proactiva por parte de las empresas puede impactar positivamente sobre la imagen de las marcas, la satisfacción de los clientes o, por qué no, en la moral de los trabajadores de la organización.
Es la principal conclusión a la que llega el informe elaborado por la compañía Goodsnithc, en el que se subraya que la gran mayoría de los usuarios creen que las empresas deben utilizar los comentarios que reciben de los clientes. En este sentido, el 89% de los entrevistados aseguran que las compañías han de valerse de las opiniones explícitas, ya sean estas positivas o negativas, de los clientes para mejorar sus productos y servicios, perfeccionándolos a partir de las valoraciones que reciben.
Ello es importante para los clientes, pues reconocen valorar más y mejor a aquellas compañías que responden proactivamente a los comentarios que les realizan. Así, el 85% de los usuarios entrevistados dice recibir una retroalimentación positiva de las marcas si llega a su conocimiento que las empresas han recibido sus comentarios y los han puesto en la práctica. Una actitud que es valorada por estos, ya que acto seguido aseguran que gracias a ella son más propensos a comprar productos y servicios de esa compañía.
De igual modo, es significativo el porcentaje de consumidores que hacen referencia a la necesidad que tienen las marcas de llevar a cabo un reconocimiento público del desempeño profesional de sus empleados. En este sentido, el 86% de los encuestados opina de esta manera pues, aseguran, esta actitud de las marcas no solo apremia su trabajo y funciona como impulso moral de los miembros de la compañía sino que demuestra a los clientes que la retroalimentación que han llevado a cabo ha sido entendida positivamente por parte de las marcas.
En este sentido, el fundador de la compañía Rob Pace, recalca que para los consumidores "es alentador ver reconocer a los buenos empleados", una opinión de los clientes que las empresas han de aprovechar, ya que en su opinión estas "tienen la oportunidad de utilizar la retroalimentación de los consumidores para mejorar sus productos y servicios así como para fortalecer la moral de los empleados y la cultura de la organización".
La importancia de los comentarios
De este modo, a nadie debería extrañarle otro de los indicadores importantes de la encuesta: el número de clientes para los que resulta importante escribir comentarios online. En concreto, esta cifra es del 73%, usuarios de Internet que además creen que es importante escribir comentarios dirigidos a empresas locales.
Sin embargo, también se ha de tener en cuenta la cantidad de personas que reconocen no haber escrito nunca comentarios, pues este grupo de usuarios es mayoría: el 51% de los entrevistados. Asimismo, de la encuesta también se deriva que la gran mayoría de ellos (el 82%) se decantó por publicar críticas negativas de las marcas.
De ahí que Goodsnithc recuerde a las empresas que su reacción a los comentarios en línea, independientemente de que esta se base en un simple agradecimiento o explicación breve, las valoraciones recibidas por los usuarios les han de servir para crecer ya que estas opiniones cumplen distintas funciones, entre las que destacan una mejora de la relación con el cliente y el fortalecimiento de la cultura de la empresa. Unos beneficios demasiado importantes por los que estas no se deben dejar llevar por las malas críticas.
