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Por Redacción - 2 Noviembre 2015
Internet se ha convertido en un elemento fundamental en los últimos tiempos en las vidas de los consumidores, a pesar de que la red es en realidad una recién llegada al mundo de las comunicaciones. Internet ha hecho su aparición en las últimas décadas y se ha convertido en un elemento crucial. Los ciudadanos emplean la red para todo. Se informan en la red, compran productos a través de la misma, leen lo que otros consumidores opinan, conectan con sus amigos y conocidos y, por supuesto, la usan como un altavoz para ofrecer sus opiniones sobre prácticamente cualquier cosa.
Porque la red se ha convertido en un espacio en el que resulta más fácil que nunca dejar las opiniones propias, encontrar un sistema que funcione como altavoz para hacer llegar lo que se piensa o cree o corregir aquellas cosas con las que no se está de acuerdo o que se considera que están mal (como bien saben todos los periodistas que trabajan en el mundo online). Pero la red también ha creado nuevos problemas y nuevas situaciones que no eran exactamente como las que se esperaban o se vivían en el pasado.
Las reglas de funcionamiento, las normas de etiqueta, han tenido que adaptarse rápidamente a los tiempos de internet y han tenido que reajustarse a nuevos modelos de comportamiento y a las nuevas exigencias que impone la red. Las cosas en internet funcionan de forma mucho más directa, van mucho más rápido y además están limitadas por muchos menos elementos de los que limitan algunos intercambios sociales fuera de la red. Como se convirtió en una especie de frase hecha repetida a la saciedad cuando se empezaba a analizar el impacto de internet, en la red uno puede ser en realidad un perro que los interlocutores nunca tendrán que saberlo.
Y en este entorno en el que el anonimato parece tan fácil y tan seguro, se creó un nuevo tipo de comportamientos. Cruzar la frontera entre lo que es un comentario constructivo y lo que es simplemente un ataque es bastante fácil, especialmente porque a veces los comentaristas parecen olvidar que sus críticas y sus comentarios están siendo dirigidos hacia una persona. No importa si se está criticando un artículo o el servicio de un restaurante, tanto uno como otro tienen a otro humano detrás (al fin y al cabo el artículo lo escribió un periodista y el servicio del restaurante lo ofreció un camarero).
Pero más allá de los comentarios más o menos amables o más o menos agresivos, internet ha sido el escenario par ala proliferación de un conocido fenómeno, el de los trolls, que van mucho más allá de ser simplemente comentaristas que se inclinan hacia lo negativo. El troll quiere, únicamente, generar polémica, es como la mecha que prende el incendio forestal cada verano. Y, aunque puedan parecer parte de la leyenda de internet, los trolls existen y son un serio problema para las marcas.
¿Qué hace que uno se convierta en troll?
Las posibilidades de anonimato en la red están abiertas a todo el mundo y todos pueden ser los que comenten o no un contenido, un producto o un servicio y lo hagan de una o de otra manera. ¿Qué es lo que empuja a unos consumidores en convertirse en trolls y no a otros? Esta cuestión se ha convertido en material no solo para el debate sino también para investigaciones científicas y periodísticas en los últimos años.
No son pocos los periodistas que han seguido a su troll, lo han desenmascarado y han contado su experiencia. Los casos son además a cada cual más sorprendentes. Está, por ejemplo, la periodista a quien un troll le creó una cuenta de Twitter con la identidad de su padre, padre que había muerto año y medio atrás. La periodista no solo se tuvo que enfrentar a que usurparan la identidad de su padre, sino que además vio como esta se convertía en elemento para ataques contra su persona, así que convirtió al troll en material para un artículo. Al final consiguió que el troll le pidiese perdón por mail. Hay quienes han acabado con ellos haciéndose amigos de sus trolls y quienes los han investigado hasta descubrir que su troll era el hijo adolescente de unos amigos.
No todo el mundo se siente inclinado a convertirse en un troll. Un estudio de 2014 señalaba que los trolls tienen personalidades específicas y que por ello se sienten inclinados a mentir, exagerar y ofender si con ello consiguen molestar a los demás y generar ciertas reacciones. Según este estudio canadiense, sus personalidades tienden a ser narcisistas, maquiavélicas y con inclinación a la psicopatía y al sadismo.
Sus estrategias para posicionarse en medio de los contenidos y para llamar la atención sobre los demás (como algunos periodistas y medios confiesan, una vez que un troll se pone a comentar es más que probable que ese artículo se viralice o que se llene de comentarios por encima de la media) son bastante similares a las que emplean los medios más populares, como apunta en una entrevista Whitney Phillips, una experta estadounidense en comunicación e investigadora en el fenómeno de los trolls. Sus fórmulas son las mismas que pueden emplear las cabeceras más leídas: juegan con el click-baiting, con el sensacionalismo y con darle un toque amarillo a sus mensajes que haga que sean imposibles de no leer.
Los trolls son además, de forma mayoritaria, hombres y hombres blancos, explica Phillips, que tiene unos ciertos temas favoritos sobre los que comentan y atacan, como por ejemplo feminismo y mujeres.
¿Se puede parar al troll?
Acabar con el troll es una de las preocupaciones que tienen muchos expertos, muchos gobiernos y muchas marcas, ya que el troll genera un clima incómodo, hace que otros se conviertan en víctimas en la red (el troll está atacando a otras personas) y para las marcas crea un problema de imagen y de comunicación. Muchos son los que han intentado parar a los trolls, aunque las estrategias no parecen muy efectivas. Las administraciones públicas han lanzado leyes anti-troll (en Reino Unido pueden suponer dos años de cárcel) y campañas de concienciación y educación anti-cyberbulling.
Otros toman actividades más "vistosas", como el sueco que se ha convertido en un cazador de trolls. Un responsable de un reality sueco, Robert Aschberg, se ha lanzado a la caza de los trolls. "Buscamos a gente que es anónima", explica. "Lo que hacemos es seguir de todo, desde amenazas de muerte hasta ataques de cualquier tipo. Y muchas de esas personas que son víctimas, ni siquiera saben de quien lo son", añade en una entrevista. Una vez que descubre quién es el misterioso troll va a su casa y lo desenmascara.
Su método es discutible y no muy factible para las empresas, que han optado en los últimos tiempos por hacer más difícil el comentario anónimo a pesar de que esto limite el engagement de los usuarios. Hacer que el consumidor se identifique, o que su comentario se asocie a su cuenta de Facebook (donde tiene que tener su nombre real y donde se mueven todos sus contactos), suele limitar el impacto de los mensajes negativos.
Otras compañías han optado directamente por apagar los comentarios. Es lo que han hecho unos cuantos medios estadounidenses en los últimos tiempos, aunque sus resultados han sido dispares. Unos, como puede ser el caso de Reuters, señalan que no volverán a permitir los comentarios, ya que ellos son un medio informativo (de un modo aséptico, por así decirlo) y que los comentarios no aportaban valor en absoluto. Otros, como el tecnológico The Verge, han tenido que dar marcha atrás, ya que los comentarios son una parte muy importante de ese tipo de medios.
