Uno de los principales problemas a los que se enfrentan quienes cuentan con una presencia en internet es, paradójicamente, la presencia de los demás en la red. Internet permite crear conversaciones y posibilita que uno conecte con otros, pero, a pesar de ello, esa realidad también tiene un lado negativo. Si todo el mundo puede decir lo que quiere decir, la red no es solo un escenario de comentarios positivos y de buenas opiniones. Lo es también de críticas, malas opiniones y debates, ya sean mejor o peor intencionados.

Esto es uno de los elementos que genera más tensión entre las marcas y que hace que sus decisiones con respecto a la presencia online sean más o menos acertadas. Las marcas viven con el temor a que su presencia en la red se convierta simplemente en el fuel para una oleada de críticas y en el material para una crisis en identidad corporativa. Cuando se está online, se abre la puerta a que los demás puedan sencillamente hablar de aquello que no gusta de uno. Por eso, muchos directivos prefieren mantenerse discretos online o implantar soluciones y herramientas que hagan que la opinión de los demás no sea visible. No son pocas las marcas que, aunque están en la red, no permiten a sus consumidores dejar opiniones o comentarios.

Eso es, en realidad, como poner puertas al campo, ya que que los consumidores no hablen en los canales de la marca de sus problemas y que no compartan en ellos las potenciales críticas que tienen contra la compañía no quiere decir necesariamente que no tengan esas opiniones. Siguen teniéndolas y siguen queriendo compartirlas. En lugar de hacerlo en un entorno que la empresa controle, lo harán en otros escenarios ajenos a la misma. Eso es lo único que la firma consigue frenando los comentarios.

Por otra parte, los demás consumidores, aquellos que no necesariamente quieren comentar nada, también están, sin embargo, interesados en los comentarios. Los comentarios se han convertido en una fuente de información para los otros, una que usan de guía a la hora de crearse una opinión sobre la marca y sobre sus productos. Las compañías tienen que tener eso muy presente si quieren conectar con las audiencias.

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