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¿Tienen salvación los comentarios de internet?

Las marcas tienen que encontrar la manera de potenciar comentarios alternativos, de hacer que los consumidores hablen de sus productos de un modo positivo

Por Redacción - 15 Diciembre 2016

Uno de los elementos que genera más tensión en las marcas y que se ha convertido en una de las cuestiones que causa más reticencias a la hora de posicionarse online es el papel de los comentarios. Las marcas han asumido que los comentarios son muy importantes en lo que a su presencia online se refiere y que los consumidores están buscando cada vez más y más los mensajes que dejan los otros antes de decidirse a hacerse con un producto o a quedarse con una marca, pero a pesar de su creciente importancia los responsables de las marcas también temen (y poderosamente) a los comentarios.

Los comentarios online son una especie de zona de almacenaje en la que cabe de todo y en la que vale prácticamente todo, tanto que se han convertido en un escenario de alegrías (un montón de comentarios positivos puede hacer mucho por una marca) pero también en una de desgracias (uno puede enfrentarse a una avalancha de comentarios negativos). Además, las marcas temen especialmente el trabajo de los que internet ha bautizado como "trolls", comentaristas que simplemente buscan la crítica gratuita y que se lanzan a provocar con afirmaciones incendiarias y/o ofensivas.

Las marcas no pueden dejar de mirar lo que ocurre en los medios de comunicación para comprender a lo que se enfrentan. Los grandes medios tienen incluso equipos destinados solo a moderar comentarios y a frenar los impulsos críticos de algunos de sus comentaristas, para que sus noticias no se conviertan en foros de lo desagradable, el ataque gratuito y la violencia. En algunas influyentes cabeceras, se ha optado incluso por cerrar los comentarios, evitando así estos problemas.

Pero este lado negativo del mundo de los comentarios no debe verse como lo único que se puede conseguir en este terreno y como lo único que las marcas podrían encontrar en la red si se abren a los comentarios: los propios responsables de los medios reconocen que los comentarios tienen su parte positiva. Por un lado, los comentarios son un foco de tráfico y una manera de dinamizar el site. Por otro, hacen que los usuarios se sientan mucho más cercanos al mismo y que lo sientan como más propio. El engagement aumenta cuando se abre la mano al comentarista.

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