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Por Redacción - 3 Junio 2011
Las empresas están perdiendo miles de millones en ingresos debido a su mala comprensión sobre la experiencia de los clientes en línea, de acuerdo con un reciente estudio de Econsultancy junto a Tealeafs realizado entre negocios del mercado británico y estadounidense.
Cuando se les preguntó acerca de su comprensión de la experiencia al cliente online, el 79% de los encuestados dijo que su empresa era buena en ello (36%) o que lo comprendía bien (43%). Sin embargo, alrededor del 18% afirmó que era pobre (16%) o muy pobre (2%).
Es debido a esta incomprensión de los efectos que puede tener una mala experiencia de los clientes en línea, que algunas empresas están perdiendo miles de millones en ingresos por su actividad online. Los resultados mostraron que las pérdidas podrían ascender hasta los 50 billones de dólares en EEUU y a 23 billones de dólares en UK, cifras que equivales al 24% de la totalidad de sus ingresos en línea.
Uno de los fallos más grandes que acarrea la mala experiencia del os clientes se da dentro el embudo de las ventas. Mientras que las compañías comprenden el comportamiento de compra o que los consumidores regresen luego, el 78% respondió que no entendía por qué los clientes habían abandonado un carrito de compra, o por qué dejó la página web sin necesidad de hacer la conversión (81%).
“Esta investigación demuestra un claro vínculo entre la experiencia del cliente y la generación de ingresos”, dijo Geof Galat, CMO de Tealeaf`s. “Una mala experiencia del usuario en línea, junto con la falta de visibilidad y comprensión, se traduce en una cantidad significativa de pérdida de ingresos, así como costos adicionales debido al aumento de solicitudes de entrada”, agregó.
