¿Por qué los clientes hablan mal de mi empresa en los medios y redes sociales?

Las críticas son un auténtico quebradero de cabeza para cualquier marca con presencia en los Social Media.Podemos responder a por qué los clientes hablan mal de nuestra empresa, pero si la pregunta es si podemos evitarlo, la respuesta es no. Debemos tener presente que abrirse al mundo virtual supone una aceptación implícita de las reglas y, hoy éstas las imponen los consumidores cada vez más exigentes y preparados.¿Por qué los clientes hablan mal de nuestros productos o servicios?Deficiencias del servicio, falta de atenciónNo hay nada más frustrante para los seguidores de una marca que comprobar la falta de atención a sus necesidades por parte de sus responsables.Atención al cliente deficienteEn el momento actual el “servicio de atención al cliente” es el primer paso para ganar la fidelidad de nuestros seguidores. La ruptura en los procesos de atención a sus dudas, inquietudes y sugerencias, es una de las causas más frecuentes de abandono.Servicio postventa, entrega, plazos y calidad del productoEl incumplimiento en cualquiera de los compromisos adquiridos será mostrado públicamente por los consumidores, es así como se define hoy la decisión de compra y es la influencia la que determina la fidelidad con una marca.Falta de confianza

Para generar confianza se necesario ser transparente y honesto, identificar qué buscaban en nuestra empresa y dárselo.

Contenido, cada vez más relevante

Otra de las causas frecuentes por las que los clientes hablan mal de nuestra empresa, son los contenidos. Si estos no son relevantes, si no tienen calidad o si no dan la respuesta que ellos esperan, serán objeto de fuertes críticas.

Asegúrate de darles el contenido que buscan y que éste entregue, más que información del producto, la calidad de la respuesta a sus dudas, preguntas y sugerencias.

Qué buscan los clientes

• Deben tener claras las razones por las que vincularse con nuestra marca les reportará un beneficio
• Los clientes también enfrentan una competencia feroz por lo que, identificar claramente el valor agregado que le reporta vincularse con nuestra marca, es esencial para lograr su confianza.
• Sentir el compromiso, muy vinculado con la calidad de los bienes o productos ofertados y esencial para genera la confianza.

Como minimizar la crítica a la empresaPartiendo de la premisa que no podemos evitar las críticas, siempre es importante saber discriminarlas. No es lo mismo una queja por una entrega defectuosa, fuera de plazo o con cobros adicionales, que una crítica procedente de la competencia con el objetivo de mermar la influencia de nuestra marca.En cualquier caso, existen acciones que nunca deben realizarse si buscamos minimizar la “crítica” en nuestra empresa

• Nunca se borra una queja, sea cual sea su naturaleza
• Escucha activamente lo que quieren, las redes sociales son plataformas donde la información se sucede producto de la interacción
• Analiza frecuentemente las métricas, ellas nos darán las claves para entregar los contenidos sobre los que se construye la relación con nuestros clientes.
• Mostrar comprensión con el malestar de un cliente
• Ser empático, tener paciencia y no olvidar que una crítica, siempre pone de manifiesto algún aspecto que no está funcionando bien
• Nunca engañes a tus clientes, sea cual sea la respuesta que se les entregue, es necesario asegurarnos que se cumplirá.

Siempre, en lo que se refiere a Atención al Cliente, hay una premisa que puede ayudar mucho y ésta parte más que nada del sentido común; allí, cuando nuestro objetivo es perdurar en la mente de nuestros clientes; frases como "no hagas lo que a ti no te gusta que te hagan" -por más simplistas que parezca- forman parte de lo que sería el Botiquín de primeros auxilios en las RRHH.

Aún así; hay un punto en que hay que reforzar esfuerzos si se tienen empleados en la empresa; el lograr transponer nuestra forma de trabajo hacia ellos y que todo sea visto como una unidad; una unidad donde -seguramente- los tropiezos no faltarán pero ante todo primen, las buenas relaciones humanas