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Por Redacción - 23 Noviembre 2011
Con la llegada de los medios y redes sociales, las empresas han comprobado como el servicio de atención al cliente ha experimentado importantes cambios abriéndose a la vez todo un mundo de oportunidades para conectar y establecer mejores vínculos y relaciones con los consumidores.
En esta nueva era social donde las empresas pretenden mostrarse más sociales que nunca, los clientes esperan respuestas inmediatas cuando estos buscan la ayudaa sus problemas o diferentes tipos de quejas.
En lugar de rehuir los medios de comunicación sociales, las empresas inteligentes deben dar un paso al frente y aprovecharestos canales sociales como un importante medio de atender a los consumidorescon el objetivo demejorarsu reputación y conseguir generar una mayor fidelidad y confianza entre sus clientes.
Pero ¿Cómo pueden conseguir las empresas establecer los medios sociales como un canal efectivo de atención al cliente?. Para ello, destacamos varios aspectos que nos ayudarán en este propósito.
Atención rápida pero efectiva
Cuando los clientes y consumidores recurren a los medios de comunicación para manifestar sus críticas o problemas, esperande las marcas, que su reacción y respuesta siempre sea atendida de la forma más rápida posible sin caer en el olvido.
Según un reciente estudiodesarrolladoen elReino Unido, el 25% de los usuarios de los medios de comunicación sociales, estos clientes o consumidores que recurren a los medios y redes sociales para exponer sus quejas a las empresas y marcas, esperan recibir su respuesta en un tiempo estimado de una hora, mientras que un 6% reduce este tiempo a 10 minutos.
Los riesgos de desatender este tipo de mensajes o demorarlos de forma excesiva en el tiempo puede generar un problema de desconfianza y aumentar la percepción negativa sobre la propia marca,como la de una empresa que no sabe la respuesta o no le importa lo suficiente como para responder con rapidez.
En este sentido, las empresas deben tener en cuenta, que aunque la mayoría de los usuarios consumidores en las redes sociales, no son generalmente partidarios por publicar comentarios negativos, este hecho se produce sólo después de una mala experiencia. Por lo tanto, atender este tipo de reclamaciones o quejas para intentar solucionar el problema, puede reducir los efectos negativos ayudando a la vez a generar una mayor fidelidad y confianza.
Ser Transparentes y actuar de forma visible
La posibilidad de establecer una comunicación privada a través de redes sociales como Facebook o Twitter está muy bien, pero cuando se trata de ofrecer un servicio al cliente, lo mejor es que las empresas actúeny se muestren de forma transparente y visible sin la necesidad de revelar ningún tipo de información confidencial.
La explicación es sencilla. Las respuestas y soluciones que podemos ofrecer a un cliente, pueden ayudar a la vez a cientos de clientes más. Debemos pensar pues encada mensaje e interacción como un recursoal queel resto de usuarios ofuturos clientes puedenacceder o consultar como guía de ayudao referencia, e incluso servir para que los propiosclientes puedan dirigir a otros usuariosa las respuestas y soluciones ofrecidas anteriormente. Además de esta forma, los clientes estarán más preparados para dirigir a otros usuarios y consumidores a la página o referencia que pueda servir para solventar muchas de las dudas y problemas más comunes.
La gran ventaja de los medios y redes sociales es la capacidad de poder generar y fomentar una comunidad en línea alrededor deuna marca, haciendo posible que hasta los propios clientes sean quienes se sumen a participar activamente como parte de la conversación y ofreciendo apoyo a la propia marca.
Coherencia y Constancia. Una clave imprescindible
Si realmente pretendemos que nuestra atención a los clientes sea además de rápida, efectiva, es sumamente importanteel asegurarnos de que todas las respuestas que ofrezcamos a los clientes sigan siendo coherentes a través de todos los canales establecidos.
Es decir, si una cuestión común o preguntaplanteada se publicaa través deFacebook, Twitter o LinkedIn, el contexto de cada respuesta debe contener la misma solución para todas y cada una de ellas. Respuestas contradictorias pueden originar confusiones y un mayor descontentoentre los clientes aumentando tambiénsu nivel de desconfianza.
Los clientes no sólo esperan una buena experiencia conlos productos, sino que también el servicio destinado a atender sus consultas, quejas y problemas también lo sea. Aumentar la confianza y la credibilidad a través de las diferentes respuestas y canales de ayudas, puede ser sin duda el principal factor para generar una mayor lealtad de marca entrelos clientes.
Organización y cualificación profesional
Si la constancia puede ayudarnos a crear embajadores de nuestra marca, la organización en todos estos procesos es también un aspecto sumamente importante para alcanzar este objetivo.
Si bien es cierto que la integración delas empresas omarcas en las redes sociales sigue siendo un reto, mantener una presencia exitosa en un sólo medio o red social puede suponer invertir recursos, esfuerzos y sobre todo una parte importante de nuestro tiempo.Tratando de hacerlo a través de redes múltiples es imposible sinuestro personal no está bien cualificado y organizado.
Estos aspectos son vitales e importantes puesto que los propios clientes pueden percibir y percatarse rápidamente de una mala organizacióno una atención indebida. En cuanto a la cualificación de los profesionales, debemos tener en cuenta que estos serán nuestros mayores representantes de nuestra marca en los medios y redes sociales, y tanto la fiabilidad de sus respuestas, reacciones asícomo su forma de actuar y el conocimiento del propio negocio y productos o servicios puede resultar determinante en la percepción negativa o positiva que se generaen los propios clientes.
Unas pautas de actuación demostrando saber afrontar correctamente estos aspectos en las conversacionesiniciadascon clientes nos ayudará a ganar un mayor respeto y confianza de los fieles de la marca.
Un trato humano, el secreto de la conversación
Los clientes odian tratar como máquinas incapaces de solucionar sus problemas. De igual forma el trato ofrecido por las empresas debe mantener su aspecto más humano, ofreciendo un soporte de atención al cliente sin excesivas formalidades.
Esto implica también que al tratar con los clientes, estos no se sientan identificados como un número o referencia dentro de una amplía base de datos, sino que sean tratados como personas reales con nombre propio. La gente suele responder mejor cuando se sienten como si estuvieran hablando con otras personas, por lo que con nuestra atención al cliente debemosconseguir que los clientes se sientan como si estuvieran formulando una pregunta en el muro de cualquier otro amigo dentro de las propias redes sociales.
La creación de ese tipo de relaciones conlos cliente debe ser la prioridad de cualquier negocio yempresa, pues con ellas lograremos establecer relaciones y vínculos más fuertes a la vez que aumentará el nivel de confianza entre ambas partes, así como la fidelidad hacia la marca.
