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Muchas veces hemos ahondado en la importancia de comenzar cualquier “empresa” en los Social Media con la clara identificación de nuestros objetivos. Un tema no menor si tenemos en cuenta que las redes sociales son plataformas que nos permiten comunicarnos (con todo el poder que en ello subyace).
Dejar ver la calidad, la creatividad y el compromiso, con cada contenido compartido, con cada vídeo generado, con cada tweet, es en sí mismo clave del éxito de una campaña de marketing. Y para ello, los objetivos que perseguimos deben ser totalmente explícitos. Pero es bien cierto que con este tipo de acciones comenzarnos a construir una marca social pero… ¿qué sucede cuando buscamos construir una empresa social?
Los Social Media son sin duda alguna, el medio más directo y eficaz para contactar clientes y aliados. Sin embargo, es en este punto donde entra el CRM (Customer relationship management) a escena y donde nos situamos en frente al primer error de concepto.
¿Marca o empresa social?, conceptos diferentes y la clave; en el Customer Relationship Management
Muchas de las marcas que fracasan en sus estrategias en los Social Media lo hacen por una errónea identificación de sus objetivos, lo que les lleva a centrar sus acciones más en el Management (comercialización) que en el Relationship (relaciones personales). Es por ello que para definir claramente si somos una marca social o una empresa social, debemos prestar atención a las claves que nos deja el CRM quien ha evolucionado hacia su vertiente más social.
Marca y empresa se diferencian principalmente en su organización y conectividad a nivel interno. En la forma en la que se logra la fusión del “equipo” y en la manera en la que los propios empleados son clientes internos vinculados y con influencia propia. La clave para ser una empresa social, radica en contar con una estrategia sólida y un equipo integrado.
Objetivos, 1° Relationship y después, el Management
Es evidente que para cualquier empresa, alcanzar sus objetivos comerciales constituye la razón primigenia de su existencia. Sin embargo, en el momento actual, el gran desafío radica en dar poder al Relationship ya que este es el camino más eficiente para la identificación de las necesidades reales de nuestros clientes lo que, de forma inmediata, aumenta las posibilidades de alcanzar nuestros objetivos finales.
Marcas sociales que conforman empresas sociales
Con todo lo anterior podemos concluir que, el universo social actual nos permite de forma eficiente conformar un nuevo modelo en el que, marcas sociales sean capaces a través del beneficio conjunto de unirse a fin de consolidar empresas cada vez, más sociales.
Para ello, nuestras empresas deben establecer relaciones con los clientes adaptadas a los nuevos paradigmas comunicacionales, ello nos transforma en una empresa social cuya marca… sea vista como influyente y relevante dentro de nuestro mercado e industria.
La empresa “es” por el cliente
El servicio de atención al cliente ha logrado, por fin, situarse en el lugar que siempre debió ocupar: La empresa es por el cliente, las marcas existen porque los clientes tienen necesidades… algo que va más allá del producto y de las ventas y que sólo es posible tomando el camino rápido, aquél que requiere que demostremos que somos capaces de satisfacer a los demás antes que a nosotros mismos.
El CRM hoy nos da las respuestas y tú…que quieres ser ¿marca o empresa social?
