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Hablamos de las empresas y lo hacemos desde su vertiente más vinculada a la integración de los equipos de trabajo y la injerencia de éstos en la reputación offline de las marcas.
Fallos en los productos y/o atención postventa, errores en los plazos, cobros indebidos, son en esencia, las principales razones de los comentarios adversos que se generan en torno a las empresas.
Es más que evidente que la influencia de esto en el éxito o fracaso de nuestras estrategias, es total. ¿Podemos imaginar el peso específico que adquiere un grupo de clientes alabando o criticando a una marca?
Son tantas las respuestas como usuarios existen. Algunas corrientes de opinión se centraron en una gestión de la reputación desde lo positivo, anulando cualquier atisbo de crítica y exaltando las fortalezas de la empresa y sus clientes satisfechos.
Sin embargo, el tiempo ha terminado por demostrar que la gestión adecuada de la reputación, adquiere su máxima eficiencia cuando una empresa demuestra ser capaz de solventar una crisis.
Qué duda cabe que las redes sociales nos han dotado de la posibilidad de prevenir las crisis, pero también nos aportan la posibilidad de hacer un buen manejo de éstas que beneficie, finalmente, a la reputación que nuestra empresa tenga en el mundo offline.
Prevenir una crisis en el momento actual, únicamente es posible a través del monitoreo de lo que sucede en las redes. Un buen análisis nos permitirá no sólo identificar nuevos gustos e intereses, sino también, identificar los primeros focos de descontento y/o llamadas de atención sobre nuestras acciones.
Dos aspectos fundamentales en la gestión de la reputación emergen de la eclosión social; la posibilidad de testear la opinión de nuestro público objetivo antes de lanzar un nuevo producto o campaña y obtener un feed-back tan completo que nos permite realizar las acciones más adecuadas para nuestros objetivos.
Las opiniones que se generan en el mundo online determinan nuestra reputación offline que es finalmente quien muestra la eficiencia de nuestras acciones, la calidad de nuestros bienes y/o servicios y finalmente, nuestra imagen corporativa.
Pero… ¿cómo aprovechamos nuestra reputación online en el mundo offline?
Seamos rápidos. Recordemos que Internet es un medio muy empático pero muy impersonal, la celeridad con la que la empresa enfrente una respuesta seria y comprometida, es determinante para frenar el malestar de nuestros clientes.
Digamos la verdad, si nos hemos equivocado haya que aceptarlo, ofrecer una recompensa y comprometernos no evitar errores similares en el futuro. Cumplir todo lo anterior es determinante para crear confianza en nuestra empresa.
Utilicemos canales de comunicación directa, si bien es recomendable una respuesta pública – en términos de gestión de reputación e imagen corporativa- ésta debe ser personalizada y directamente entregada al cliente contrariado.
Garantizando que lo que decimos (estrategias en redes sociales) es coherente con lo que somos (integración del equipo, productos de calidad, servicio de atención al cliente eficiente), es que logramos aprovechar las ventajas y exposición que nos otorgan las redes, en gestionar adecuadamente la imagen corporativa de nuestra empresa.
Entregar fuera de plazo un producto defectuoso hace referencia a un error de la empresa en el mundo “off”, la vorágine de comentarios adversos que se generarán y propagarán en los medios sociales por parte de los clientes afectados, es un asunto de la gestión de la reputación online…
…Si hacemos el proceso a la inversa, podemos llegar a la conclusión que, las acciones en las redes sociales (si son comprometidas) potencian el crecimiento ilimitado de la reputación en el mundo real de nuestra empresa.
