No hay duda de que las redes sociales han cambiado las reglas en todo lo referido a la atención al cliente. Esto no significa que las empresas tengan que inventar un complejo sistema con el que conocer todas las menciones que se hacen sobre ellas. A pesar de que es importante conocer la opinión generalizada sobre algunos productos, una monitorización individual podría ser exagerad o incluso rozar el voyeurismo. Las empresas deben ante todo recordar que lo importante, a los que les deben ese compromiso, son los clientes.

Lo cierto es que probablemente las personas que no están conformes con la empresa y te lo dicen por Facebook o Twitter también podrían decirlo por otros canales. Pero el trato que se de a las opiniones es distinta si se hace referencia a la empresa o no. Por ejemplo, si alguien que está esperando para registrarse en un hotel y lleva un buen rato decide twittearlo es distinto que si en el Twitter añade el Twitter del hotel para que conozca esa queja.

Las quejas recibidas por estos medios son tratadas con la misma seriedad que las presenciales a las enviadas por correo electrónico. La empresa a la que se refiera debe tomárselo en serio y responder con la mayor brevedad posible, además de utilizar el mismo canal que el usuario ha utilizado. Dependiendo de la seriedad del tema la empresa ya decide si continuar así la conversación o seguir por teléfono o correo electrónico.L

o cierto es que si el tweet es personal y la entidad no llega a conocer el problema difícilmente podrá solucionarlo y “contentar” al cliente o al menos ofrecerle una explicación que le convenza o soluciones que garanticen una próxima visita al hotel como alguna promoción para disculparse por la espera en el caso del hotel.

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