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Últimamente las redes sociales están dando mucho que hablar debido a que empiezan a posicionarse como un nuevo canal de comunicación. Sin embargo, la mayor parte de las empresas aún están intentando averiguar cómo interactuar con sus clientes a través de este medio. Frost&Sullivan publicó recientemente una guía llamada “Enabling Successful Social Customer Care” (“Facilitando un exitoso servicio de atención al cliente social”) en el que se examinaban los retos, oportunidades y mejores usos de las redes sociales para primero monitorizar y después poner en funcionamiento el servicio. Lo que diferencia a las redes sociales del resto de canales de comunicación con los usuarios es que retransmite conversaciones públicamente. Como estas líneas de comunicación están abiertas, hay retos que las empresas deben superar, tales como los comentarios anónimos o la necesidad de mantener a salvo determinada información que maneja la empresa. Para tener éxito con las redes sociales Frost&Sullivan opinan que las empresas deberían considerar la creación de un nuevo departamento responsable de la atención al cliente a través de este medio. A pesar de tratarse de un departamento aparte, la colaboración de otros para que todos estén al día también sería muy buena. Para Michael DeSalles, analista de Frost&Sullivan, “es vital conseguir la atención de la audiencia puesto que asegura a la empresa fidelidad, protección y promoción”. La guía que presentan también habla de la necesidad de seleccionar correctamente las estrategias y tácticas para tener éxito acercándose a los consumidores por este nuevo canal. Monica Tarr, directora del Contact Center Consulting Practice Strategic Products and Services, afirma que una estrategia exitosa en las redes sociales requiere de un equipo funcional, entender el comportamiento del cliente, las herramientas que ofrecen las redes sociales y tener unos objetivos definidos. Teniendo todos estos elementos presentes será más fácil conseguir mejores resultados.
