Esta semana he hablado con muchas personas de varios sectores, de empresas de todo tipo y tamaño, que trabajaban en puestos y provincias diferentes, y
que tenían ideas muy distintas del mundo del retail (de la venta en comercio, para entendernos).
Todos ellos mostraban una combinación de interés e inquietud por la evolución del comercio en estos próximos años y cada uno proponía su visión del
panorama actual, del futuro y exponía los elementos que creía importantes para adaptarse al nuevo entorno, ya que todos estaban de acuerdo en que había
mucho que cambiar.
Sin embargo, me ha asombrado lo poco que ha aparecido el consumidor en esas conversaciones y, menos aún, la relevancia de internet, las redes sociales
y el comercio electrónico en el futuro del sector.
Por ello, me hubiese gustado que en estos encuentros hubiésemos podido contar con consumidores reales que pudiesen dar su opinión, así que me he
permitido hacer “marketing ficción” e imaginar algunas de las opiniones que podría lanzar este consumidor imaginario:
- Estoy hiperconectado, aburrido y desilusionado, quiero productos y formatos de venta nuevos, probar cosas nuevas.
- Si no me ofreces nada más que un producto, no esperes que vaya a tu tienda. Salvo alguna excepción, lo compraré a través del comercio electrónico:
ahorraré tiempo y dinero, y también evitaré caer en los “cepos” de marketing que sé que me pondrás.
- Si quieres que vaya a tu tienda, tienes que ofrecerme un valor añadido que no pueda encontrar en Internet, una experiencia. Si me gusta, además de
comprar, es posible que hable de ello a mis amigos cara a cara o a través de las redes sociales.
- Puedo saber muchas cosas de tu producto y de tu empresa, incluso frente a tu escaparate, con mi teléfono móvil. Eso hace que tenga más poder del
que crees en el proceso de venta.
- Aunque tu marca o tu empresa no estén en Internet o en Redes Sociales o no estén escuchando, ya estoy hablando de ti y de tus productos, bien o
mal.
- Me gusta seguir en las redes sociales a mis marcas favoritas, pero no quiero sentirme invadido. Los cupones y descuentos están bien, pero me
encanta que me diviertan.
- Me gustan las experiencias espectaculares pero, en la mayoría de los casos, sólo quiero disfrutar de un rato agradable en un entorno limpio, seguro
y cómodo, atendido por vendedores que no me presionen, si no que me ayuden cuando lo necesite y que me respeten. Si, además, son amables, mejor.
- Con la crisis, he vendido mi segundo coche y ya sólo voy al Centro Comercial en fin de semana, como una parte de mi ocio y atraído por la oferta de
ocio y restauración. Casi todas las demás tiendas del Centro Comercial las tengo en la calle principal de mi pueblo, ya no suponen un atractivo para
mí.
- Entiendo la situación actual y que has tenido que recortar gastos, pero no tolero la miseria ni el engaño. Si me haces pagar por cosas absurdas o
de las que no me has informado, no volveré más.
- La crisis me ha obligado a replantearme mis hábitos de consumo y ciertos valores, por lo que mis compras no volverán a ser lo mismo. De hecho, no
compraré algunas de las marcas que compré en el pasado porque me recuerdan mis “excesos”.
- Valoro las marcas, algunas son insustituibles para mí. Compro marcas blancas y marcas del distribuidor cuando la diferencia en precio es más grande
que la diferencia en calidad.
- Me empiezan a aburrir los centros y las calles más comerciales de las principales ciudades. Casi todas tiene las mismas tiendas en todos los lados,
no tengo la sensación de estar en otra ciudad. Echo en falta comercios diferentes y adaptados a los tiempos.
Entender la magnitud del impacto que internet, redes sociales y comercio electrónico tienen en el consumidor actual es fundamental para diseñar las
estrategias de marketing a aplicar. La Orientación al Cliente debe ser algo más que una intención o una frase de moda.
