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El servicio de atención al consumidor ha sido uno de los principales afectados por las redes sociales en el sentido del cambio de parafigmas impulsado por los hábitos desus usuarios y la foram en que estos se relacionan con las marcas. Tanto es así, queestos usuarios tienen ya altas expectativas respecto a estos servicios que ofrecen las empresas a través de este tipo de medios y redes sociales. De acuerdo con un reciente informe desarrollado por Oracle, los usuarios y consumdiores tienen unas altas expectativas acerca del servicio de atención al consumidor que van a recibir por parte de las empresas. En el informe se muestra cómo los usuarios valoran la posibilidad de disponer de diferentes canales para ello, destacando entreestos las redes sociales y una respuesta mucho más efectiva, rápida y directa. Debido al predominio de Facebook dentro delescenario de los social media, no resulta muy sorprendente que el 46% de los usuarios opinen que las empresas deben ofrecer su servicio de atención al consumidor a través de esta red social. Las expectativas sobre Twitter son significativamente menores puesto que tan sólo el 17% de los encuestados opina que las empresas deban ofrecer este servicio también en ella. Por detrás de Facebook, con un 29%, están los blogs corporativos y un poco por debajo, con un 27%, los foros. Pero no es sólo que prefieran estos canales, lo que ocurre con las redes sociales es que los consumidores están acostumbrados a las respuestas rápidas y eso es exactamente lo que desean obtener de las empresas. Más de la mitad de los usuarios de Facebook y ocho de cada diez de los usuarios de Twitter espera recibir respuesta a sus preguntas y dudas en las redes sociales como máximo a las 24 horas de su consulta. La naturaleza de las redes sociales, el estar siempre conectado, requiere que las empresas con presencia en estos canales estén constantemente interactuando con sus consumidores. Aunque los usuarios a menudo se conectan a unas marcas u otras para mantenerse informados, los servicios particulares que se ofrecen a los individuos también son importantes para los usuarios. Casi un tercio de ellos se relaciona con la empresa para acceder a su servicio de atención al consumidor mientras un 43% de ellos lo hace para obtener una respuesta directa a sus preguntas. Un 32% lo hace por los descuentos, ofertas o cupones. A pesar de que estar en las redes sociales conlleva un esfuerzo también tiene su recompensa puesto que los usuarios que tienen una buena experiencia con la marca en las redes sociales pueden convertirse fácilmente en “Brand advocates” de la marca, es decir, usuarios satisfechos con un servicio que hablan bien de él a sus amigos o conocidos y también a través de las redes sociales.
