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Hoy en día los consumidores saben que pueden exigir a las empresas, y lo hacen; siempre esperan más de ellas. En la era del Social Media las marcas están sometidas a una alta presión, deben responder a sus usuarios en tiempo real, y, sobretodo, con una respuesta que satisfaga sus necesidades.
Con la implantación del medio 2.0, la atención al cliente ha evolucionado mucho, debido, principalmente, a las demandas de los propios clientes; el 87% no ha dejado pasar la oportunidad de hacerse oír. La presión por parte de al competencia también influye, hasta en un 71%. Está previsto que el número de empresas que ofrecen su atención al cliente a través del Social Media crezca en un 90% hasta 2020. Además de tener en cuenta el tiempo de respuesta y los costes que supone ofrecer un mejor servicio de atención a lo usuarios, existe una sana preocupación por estudiar otro tipo de variables, desde el punto de vista del brand management. Se trata de averiguar en qué medida este tipo de acercamiento social fomenta la conversación entre la marca y sus usuarios, haciendo crecer la afinidad entre ambos; si fomenta el amor del cliente hacia la marca y, en definitiva, si mejora el engagement. Por su parte, los clientes no siempre se dirigen a la empresa para hacerles saber que no están satisfechos con el servicio prestado, lo que puede tener consecuencias muy negativas:
Además, el 78% de los clientes no completan su proceso de compra debido a que aprecian una pobre respuesta por parte de la empresa ante una demanda por parte del usuario. En conjunto, el 85% del volumen de negocio se puede perder a causa de un deficiente servicio al cliente. Se necesita el triple de recursos para ganar un nuevo cliente que para mantener uno existente. El personal de la empresa posee un importante papel a la hora de ofrecer una adecuada atención al cliente. Los empleados han de estar realmente implicados con la empresa, motivados y ser conscientes de la trascendencia de sus acciones. Asimismo, la formación es clave, han de saber cómo responder ante cada caso determinado, y ser resolutivos. Nada menos que el 52% de las llamadas por parte de los usuarios no se solucionan en el momento; esto supone la dilatación de una situación negativa para el cliente. Mejorar este porcentaje en un 1% supondría un ahorro anual de 276 mil dólares. El personal que compone el departamento de atención al cliente debe también dominar el medio en el que se mueve. Los usuarios se dirigen a su marca por diferentes canales, está previsto que el próximo año, la atención al cliente al través del Social Media crezca en un 53%. La realidad actual nos dice que el 58% de los usuarios que han recurrido a Twitter para expresar su malestar no ha obtenido respuesta. En 2014, obviar al cliente en Social Media será como ignorar una llamada telefónica, o no contestar a un mail ¿Estás preparado para atender a tus clientes como se merecen?
