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Las palabras de Philip Kotler, mundialmente conocido como "padre del marketing moderno", son auténticas perlas de sabiduría, que conviene analizar, con el fin de extraer todo el jugo de sus valiosos consejos. Aquí tenemos una muestra de sus frases más representativas, aplicadas al marketing social: "El futuro no está por venir. Ya llegó."
Ciertamente, la revolución ya ha comenzado, todo el planteamiento de marketing tradicional ha quedado obsoleto. Se ha producido un importante traslado de poder, de la empresa al cliente; ahora es éste quien pone las reglas, y la empresa debe someterse a sus mandatorios. "El vendedor de éxito se preocupa primero por el cliente, y luego por los productos."
La principal preocupación de las marcas ha de ser el usuario; es el auténtico protagonista de toda estrategia comercial. Si no se tienen en cuenta sus exigencias, no conseguirá que éste elija su producto. "¿Quién debe diseñar en última instancia el producto? El cliente, por supuesto."
Él es quien tiene la última palabra, quien va a decidir si cumple sus expectativas, si tiene el precio adecuado o si desempeña correctamente las funciones para las que ha sido concebido. Si no se ajusta a los requisitos que el cliente considera, será rechazado. De hecho, "Los clientes compran a la empresa que, desde su punto de vista, ofrece el valor más alto entregado al cliente".
El pensamiento de marketing está sufriendo un cambio: de maximizar la utilidad que la empresa obtiene de cada transacción a maximizar la utilidad mutua que se obtiene de cada relación.
La transacción comercial, la venta pura y dura, ha dado paso a una relación entre la marca y el cliente. Ha habido un acercamiento, ahora la marca se presta a hablar con el consumidor, es más, ha dispuesto a tal fin nuevos canales, como son las redes sociales, o el CRM social. El fin último de la empresa no es que el cliente compre el producto, sino hacer que la experiencia con la marca sea altamente positiva, para así conseguir fidelizarle, que se mantenga a su lado.
Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados.
La empresa ha de empeñarse a fondo por conocer al cliente, saber qué le gusta, qué espera de la empresa. Únicamente de este modo podrá ofrecerle un servicio impecable, pensado exclusivamente para él, consiguiendo que éste se sienta atendido como se merece.
La mejor manera de retener a los clientes es pensar todo el tiempo en cómo darles más por menos.
Trabajar constantemente por conseguir su fidelización, por anticiparse a sus pensamientos, desvivirse por aportarle contenido relevante, hacer crecer en ellos el deseo de querer más; en definitiva, vivir por y para el cliente.
La clave para retener a clientes es la satisfacción de los clientes. Un cliente muy satisfecho se mantiene leal más tiempo, compra más, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio.
Para ello resulta imprescindible escucharle atentamente, prestar atención a todos sus gestos, seguir todos sus pasos; cualquier detalle puede dar datos relevantes que le ayuden a conocerle, con el fin de mejorar su grado de satisfacción. El marketing actual gira en torno al cliente, quien ya no es considerado como un ser al que convencer para que compre nuestro producto, sino que ahora es él quien transmite sus necesidades y la empresa debe volcarse por satisfacerlas, esforzándose día a día por mantener el interés del cliente. ¿Qué haces para satisfacer a tus clientes?
