Los clientes de las operadoras móviles cada día más insatisfechos

Los clientes de los operadores móviles demuestran estar menos satisfechos en 2012 comparado con los últimos dos años. Así lo pone de manifiesto el último estudio anual sobre satisfacción del cliente de telefonía móvil tanto en España como a nivel internacional desarrollado por EPSI Rating Spain

Yoigo y los OMV reciben las puntuaciones más altas en cuanto a satisfacción de clientes, mientras que Movistar, Orange y Vodafone reciben las más bajas. No obstante, las más afectadas en cuanto a nivel de satisfacción del cliente respecto al año pasado han sido Orange y Yoigo. Existe una diferencia grande de casi 10 puntos en cuanto a la satisfacción entre los operadores con mayor y menor satisfacción. Los españoles están ahora menos contentos con la calidad del producto, mientras que la calidad del servicio se ha mantenido al mismo nivel que el año pasado. Entre los países europeos estudiados por EPSI, España recibe todavía las puntuaciones más bajas en satisfacción.

Satisfacción de los clientes particulares de Operadores Móviles

Los clientes de los operadores móviles están menos satisfechos en 2012 con respecto a los últimos dos años. El sector tiene ahora una puntuación media de 61,3 puntos (la media del sector se calcula ponderando el resultado con la cuota de mercado) y ha bajado 1,6 puntos entre 2011 y 2012. Aun así, los operadores más pequeños son los que han recibido las puntuaciones más altas. Hay una diferencia en cuanto a satisfacción de casi 10 puntos entre los operadores con mayor y menor puntuación.

Entre los operadores estudiados, Yoigo recibe las puntuaciones más altas, con un índice de satisfacción del 68,8. Este año no hay mucha diferencia en satisfacción entre los otros tres actores principales del mercado, que obtienen las puntuaciones más bajas, Movistar (59,3), Vodafone (60,5) y Orange (60,9).

En general, todos los operadores reciben menor puntuación respecto al año pasado, pero especialmente Orange (-4,8) y Yoigo (-4,7). La gran subida que obtuvo Orange en 2011 ha vuelto ahora a las mismas puntuaciones que obtuviera en 2010. Vodafone es el único operador que se ha mantenido al mismo nivel durante los últimos tres años.

Evaluación de los Operadores de Telefonía Móvil en España

El modelo de EPSI mide la satisfacción del cliente y la lealtad pero también explica qué es lo que influye en la percepción de los clientes sobre su proveedor. Esto se realiza mediante preguntas dentro de áreas como imagen, expectativas, producto, servicio y el valor por el precio pagado.

Los resultados se recopilan en un perfil de cliente. A través de este modelo podemos detectar las siguientes tendencias:

• Este año, el sector ha empeorado las puntuaciones en todos los aspectos medidos, excepto en la calidad del servicio. Ésta última, se encuentra al mismo nivel que el año pasado, mientras que la calidad del producto ha sufrido la mayor caída. Hemos observado que hay muchas diferencias entre los operadores.
• Este año se aprecia un descenso en cuanto a expectativas de los clientes acerca de su operador, sobre todo los clientes de Orange.
• Entre los operadores principales, Yoigo recibe las puntuaciones más altas en todos los aspectos medidos y sus clientes son especialmente leales. Sin embargo, Yoigo ha sufrido el mayor descenso en cuanto a imagen y lealtad. En cuanto a Orange, éste ha descendido en calidad del producto, mientras que Vodafone es el único operador que ha mejorado sus puntuaciones en calidad del producto y servicio. En términos de servicio, la distancia entre Movistar y los demás operadores es ahora mayor.
• También se ha observado un importante cambio en la evaluación del operador, respecto al tiempo que los clientes llevan con el mismo. El mantenimiento de clientes es especialmente importante para algunos operadores.

Reclamaciones

Durante el último año, más del 35% de los clientes se han quejado a su operador móvil (obsérvese que hay diferencias entre las compañías) y están al mismo nivel que el año pasado. Este año los operadores tardan más tiempo en resolver las reclamaciones y no son efectivos a la hora de procesar las incidencias, lo cual impacta de forma significativa sobre la satisfacción de los clientes.

Comparación internacional del sector de Telefonía Móvil

La satisfacción a nivel internacional (los países europeos que EPSI ha estudiado), está al mismo nivel que el año pasado pero se observa un descenso en Noruega, Suecia y especialmente en España, que sigue recibiendo las puntuaciones más bajas.