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La imagen de marca es vital. Representa el prestigio que tenemos, el concepto que tienen de nosotros nuestros clientes y consumidores en general, unas percepciones que pueden incidir, de manera muy importante, incluso convertirse en elemento primordial, para que se decanten en su elección de compra por una marca u otra, lo que afectará directamente a nuestra cuenta de resultados.
En los tiempos que vivimos, todas las empresas centran sus esfuerzos en sobrevivir, en mantener la cartera de clientes, ofrecer más y mejores servicios a un precio más ajustado…, en definitiva, en reinventarse y ser más competitivos. Pero en esta estrategia de supervivencia no debemos olvidar que también tenemos que velar por la imagen de nuestra marca y estar preparados ante una crisis de reputación.
Más tarde o más temprano, casi todas las empresas se ven afectadas por lo que en términos de marketing se denomina “crisis de reputación”, que puede estar producida por los factores más diversos: un accidente laboral, un incendio en las instalaciones, huelgas de trabajadores… Como ejemplos conocidos por todos me vienen a la cabeza las muertes producidas en Madrid Arena en la pasada noche de Halloween o las recientes polémicas que ha sufrido recientemente Ryanair.
Las empresas que se hayan preparado previamente para estas “crisis de reputación”, harán frente a ellas y reaccionarán de una forma mucho más eficaz, reduciendo de forma significativa la repercusión en su imagen. Al igual que las compañías realizan un plan de prevención de riesgos para evitar accidentes y saber reaccionar de forma rápida, reduciendo las consecuencias, las empresas deberían tener un plan de comunicación para controlar las “crisis de reputación”.
Ante un accidente o incidente con consecuencias, es muy probable que los medios se hagan eco y que un periodista se ponga en contacto con la empresa, o incluso que no se ponga, para ofrecer su versión. Ante esta situación tenemos dos opciones: callar (otros contarán lo que ha sucedido y darán su versión); o tomar las riendas de la situación, y actuar y comunicar las medidas que adoptamos (según el protocolo de control de “crisis de reputación”, que hayamos definido previamente).
Como dice una premisa básica de la comunicación empresarial, “si usted no habla, otros lo harán por usted”. Por tanto, es esencial ofrecer información contrastada, prevista de antemano, para que los rumores o las opiniones personales no se conviertan en la información de lo ocurrido.
Por todo ello, es esencial contar con un manual de comunicación de control de “crisis de reputación”, que defina las pautas de actuación a seguir, saber a quienes recurrir y quiénes se encargarán de los diferentes cometidos, cómo se debe comunicar y de qué forma, designar a un portavoz familiarizado con los periodistas, conocer los medios de comunicación y los canales de acceso a los mismos…
Todo esto nos permitirá responder con prontitud y transmitir seguridad y confianza ante los clientes, los consumidores y la sociedad en general. En definitiva, será básico para preservar nuestra reputación empresarial, algo que, sin duda, afectará a nuestra cuenta de resultados.
