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A nadie se le escapa ya a estas alturas la importancia de cuidar la reputación online de la empresa, sobretodo que una mala gestión puede conllevar consecuencias irreparables para la marca.
El sector hotelero es, si cabe, uno de los más sensibles a las opiniones y comentarios negativos de los clientes. Así lo ha demostrado el estudio realizado por Chris Anderson, en el Centro para la Investigación de Hotelería de la Universidad de Cornell, sobre el impacto de la reputación online en las tarifas, ocpación y los ingresos de hoteles repartidos por 11 ciudades entre Norte América y Europa. El estudio destaca el hecho de que contar con una reputación online positiva no es aplicable únicamente a la política de precios online, sino que trasciende mucho más allá, influyendo sobre la capacidad de negociación de la empresa en todos los ámbitos. Un hotel que cuente con una buena imagen estará en disposición de cotizarse al alza, dado que los usuarios lo preferirán frente a otros de menor relevancia online. El presente estudio hace especial hincapié en la necesidad de mejorar la experiencia del cliente. A raíz del cuál se desvela que: Es imprescindible monitorizar la reputación online, tanto la propia como la de la competencia. De este modo podremos averiguar la opinión de los usuarios acerca de nuestra empresa y conocer qué otras opciones barajan los clientes. Así también podremos conocer los intereses de los usuarios, la oferta global a la que se enfrentan y las tendencias del mercado y poder adaptarse a ellas. Esta radiografía del sector permitirá además conocer las causas que hacen mejorar el grado de satisfacción del cliente, o qué ha hecho que éste caiga en picado. Las empresas han de preocuparse por mejorar la experiencia de usuario y ofrecer el mejor servicio. El análisis de las opiniones y comentarios de los usuarios supone una valiosa fuente de información, de donde extraer conclusiones acerca de qué aspectos satisfacen las expectativas del cliente, cuáles son los más importantes para él, por lo que hay que reforzar y en qué puntos es conveniente mejorar. Es necesario planificar objetivos de reputación. El éxito de toda empresa depende del grado de satisfacción del cliente, lo que está estrechamente vinculado a la reputación online de la marca. Por ello, es conveniente, no solo fijar objetivos de ventas, sino de mejora del servicio, con el fin de conseguir la excelencia y hacer que los usuarios se sientan tan plenamente satisfechos que quieran mostrarlo públicamente, beneficiando con ello la reputación online de la empresa.
