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No es raro que cuando hablo con el responsable del centro de contacto de algunos de nuestros clientes termine con una sensación extraña. Me ocurre muchas veces. Por supuesto, es magnífico ver la dedicación y el compromiso al servicio y atención al cliente que desprenden, pero siempre hecho a faltar dar una visión que vaya un paso más allá en lo relativo a la relación con el cliente. Las empresas necesitan pensar y actuar con una amplitud de miras mucho mayor, con toda su capacidad y toda su inteligencia orientadas hacia la experiencia del cliente, y no solamente volcadas en el servicio al cliente.
La experiencia del cliente es algo que se ve afectada por el modo en el que nos relacionamos e interaccionamos con él, cómo le ayudamos a entender y utilizar nuestros productos y servicios para que pueda aprovecharlos al máximo. La experiencia del cliente asegura la coherencia, remueve obstáculos y duplicidades, reduce el derroche de tiempo y los procesos inútiles, y sitúa al cliente al frente y en el centro de todas las actividades de la empresa. Se identifica con lo que la gente de marketing denomina “engagement”, ese vínculo especial que se crea entre marca y sus seguidores.
La experiencia del cliente no es una métrica del índice de satisfacción. La experiencia del cliente significa decidirse por una visión global que abarque todas sus interacciones con la empresa, ya sea como cliente actual, potencial o antiguo cliente con la esperanza de que podamos recuperarlo. Estamos ante una visión que debe ser consistente, clara y uniforme en el modo que interacciona con todas y cada una de las áreas y actividades de la empresa, desde la página web pasando por los diferentes sistemas de autoservicio, a los centros de contacto y de atención al cliente.
Los centros de contacto de hoy no están pensados para que los clientes existentes informen únicamente de sus problemas, o para que informemos a clientes potenciales sobre las características de algún producto concreto o les ofrezcamos algo de nuestra cartera de productos o soluciones. Tampoco son la última línea de defensa de la empresa.
Cada actuación en nuestro centro de contacto debe tener en cuenta esta idea de experiencia del cliente. Ya sea desarrollando un esquema coherente de audio para los canales de autoservicio, unos planes proactivos que ofrezcan asistencia a los clientes cuando navegan por la página web o que faciliten recordatorios y acciones de seguimiento, o simplemente ofrecer una imagen 360º del historial completo del cliente, de tal forma que los agentes del centro de contacto tengan un contexto completo de las presentes o pasadas interacciones, la experiencia del cliente tiene un impacto directo mayor en la satisfacción del cliente de lo que nunca haya podido ser medido por una encuesta después de un contacto con la empresa.
Al fin y al cabo, ¿no es de eso de lo que se trata?
