Solo el 10% de los consumidores se muestra satisfecho con el servicio de atención al cliente

La atención al cliente es un aspecto cada vez más importancia para los consumidores. Un Servicio que cada vez es más valorado y tomado en consideración en el momento de elegir una u otra marca, o tomar una decisión respecto a qué tipo de productos o servicios adquirir en función de este concreto aspecto. Así lo pone de manifiesto una vez más, un estudio de Synthetix desarrollado con el objetivo de demostrar cómo los usuarios prefieren obtener por sí mismos la información que necesitan y de qué forma las empresas deben poner los medios a su alcance para proporcionar una experiencia positiva. En este sentido, lasconclusiones del estudio son realmente demoledoras, el 9 de cada 10 consumidores valora especialmente el servicio posventa de una marca a la hora de repetir la acción de compra. Ese mismo porcentaje es el que abandona a su marca a causa de una mala experiencia. Por su parte, en caso de que dicha experiencia sea satisfactoria, fomentará la lealtad de marca. Otros datos relevantes que se pueden extraer del presente estudio:

• La web es el canal principal de información al que recurren los clientes a la hora de solicitar un servicio post-venta.
• El 90% de los consumidores siempre visita la web de la empresa antes de enviarles un mail o llamar directamente.
• El 89% de los clientes se siente plenamente satisfecho cuando recibe rápidamente una respuesta a su petición.

Los resultados muestran claramente que los usuarios prefieren obtener online tanto el servicio como la atención que precisen. Para ello, exigen un servicio permanente, disponible los 7 días de la semana, durante las 24 horas del día, con un servicio de atención al cliente preparado para dar una respuesta eficiente en tiempo y forma. Los clientes demandan este servicio ya; no se trata de un proyecto a largo plazo, sino de aplicación inmediata; por lo que todavía muchas empresas han de emplearse a fondo par satisfacer esta necesidad. Además, este tipo de atención debe ser multicanal, de tal modo que se ofrezcan diversas opciones para contactar online con la empresa:

• El 91% de los consumidores espera recibir información y una atención eficiente, con un único mensaje, a través de diversos canales de comunicación.Desgraciadamente, este deseo no siempre se cumple.
• Un 65% indica que la información recibida a través de múltiples vías ha sido incoherente entre sí.
• El 74% denuncia que le resulta especialmente molesto el hecho de tener que soportar esta incoherencia de mensajes a través de los distintos canales.

De aquí se desprende la necesidad de contar con una estrategia de atención al cliente centralizada, recurriendo para ello laos medios oportunos, para poder dar un servicio integral de calidad, independientemente del medio al que se dirija el cliente. Como ejemplo ilustrativo de la patente necesidad de esta estrategia integrada, el estudio muestra que:

• Una cuarta parte de los clientes utiliza el chat online cuando no encuentra lo que necesita en la web.
• 3 de cada 4 usuarios quiere obtener este servicio de atención al cliente mientras utiliza su smartphone
• Más de la mitad de los encuestados espera que las empresas desarrollen una atención al cliente efectiva a través de las redes sociales, como es el caso de Facebook.

En definitiva, los consumidores demandan un libre acceso a la información, a través de los medios online, así como una estrategia multicanal integrada de atención al cliente que les ofrezca la posibilidad de contactar con la marca, cuando y como lo desee.