Las empresas temen por su reputación online en los Social Media

El medio online es un gran escaparate, pero sin cristal. Un lugar donde las marcas se sienten vulnerables al estar públicamente expuestas, sin ningún tipo de protección o medida de seguridadque las proteja de esos comentarios que libremente vierten los usuarios sobre ellas a diario.

2 de cada 3 empresas están preocupadas por el riesgo que corre la reputación online de su marca en los Social Media. Así lo afirmaron en el estudio"Guarding the Social Gates: The Imperative foro Social Media Risk Management", elaborado este verano por Altimeter. Sin embargo, pese a este temor, todavía el 60% no ha tomado cartas en el asunto, elaborando una política de privacidad o una serie de medidas dirigidas paliar esta incertidumbre, como podría ser formar a sus empleados al respecto. Además, menos de la mitad de las empresas (43%) cuentan con un sistema de vigilancia permanente, o personal plenamente dedicado a la gestión de esta importante faceta.

Según el estudio"Managing the Risks of Social Media" elaborado por Forrester Research, además dos tercios de los profesionales especializados en la monitorización y protección de la reputación online no cuenta con una política de privacidad o, en caso de tenerla, ésta es insuficiente o no dispone de las herramientas necesarias para aplicarla de un modo eficiente.

Con el fin de facilitar la difícil tarea de velar por la reputación online de la marca, Sprinklr ha elaborado una relación de puntos básicos a tener en cuenta a la hora de elaborar un plan de seguridad para la marca, basados en las siguientes premisas:

• Establece claramente cuál es la postura de la empresa en redes sociales, así como su política de actuación. Es un dato indispensable, que debe formar parte de la estrategia de Social Media de toda empresa. Es un modo de definir la personalidad de la marca, y de actuar en consecuencia.
• Elabora las reglas que determinen qué tipo de contenido es inaceptable en cualquiera de los perfiles sociales.
• Cuenta con el apoyo de expertos en el área legal para establecer las directrices en cuanto al tipo de contenido.
• Presta especial atención al tratamiento de los datos personales de los usuarios.
• Diseña un proceso de aprobación de contenido. Que incluya quién es el responsable de registrar las aportaciones por parte de los usuarios, valorar su idoneidad y proceder a su publicación.
• Cuenta con herramientas válidas para monitorizar tu marca, productos y todo lo relacionado con ella y su sector.
• Establece los pasos a seguir en caso de que aparezca una incidencia. Será muy útil hacer una clasificación en función de la gravedad del problema, e ilustrar cada una de ellas con casos de ejemplo.
• Define quién va a gestionar dichas herramientas, así como realizar las tareas de seguimiento y control de la marca. También es importante conocer la cadena de mando o responsables de cada área; para tener claro a quién recurrir en caso de necesidad.
• Cuenta con los recursos humanos y económicos necesarios para poner en marcha este plan estratégico de gestión de la reputación online.

Las redes sociales no han de ser una amenaza para las marcas, sino una oportunidad de acercarse a sus clientes, generar confianza y fomentar el engagement. Es importante que las empresas superen este "miedo a lo desconocido"; dediquen parte de sus esfuerzos a conocer el medio, y aprovechen sus múltiples ventajas. Eso sí, siempre teniendo claro hacia dónde se dirigen y cómo deben actuar en cada caso.