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Por Redacción - 10 Abril 2013
Las diferencias entre marcas y consumidores o empresas y clientes suelen ser mucho más frecuentes y habituales de lo que pudiéramos imaginar. Las quejas, reclamaciones y denuncias tras las malas experiencias son una tónica habitual extendida de la cual internet nos hace participes dando testigo de ello.
Una simple búsqueda en la red puede servirnos para hacernos una idea de este tipo de incidentes donde los consumidores manifiestan su impotencia ante los diferentes problemas con los que se enfrentan. En muchos de estos casos, el cliente se siente frustrado, engañado e incluso estafado al sentir la sensación de indefensión cuando no hay forma de encontrar una solución a sus problemas.
Es una realidad que se repite una y otra vez. Empresas cuyo único objetivo es vender y solo vender, mostrando total indiferencia cuando llegan las reclamaciones y aquellos clientes que exigen sus derechos como consumidores.
"Me han robado en Media Markt"
Sorprendente testimonio el de este cliente deMedia Markt cuya historia narra su experiencia tras la compra de un televisor que a los pocos días presenta una avería y que tras llevarlo para su reparación, parece haberse extraviado sin que nadie pueda ofrecerle una solución. Llamadas reiteradas al servicio de atención del cliente si éxito, excusas, evasivas y sobre todo pocas soluciones para satisfacer a un cliente enojado y cabreado.
Carrefour y su politica de devoluciones. No te dejes engañar.
Otra historia similar que deriva como resultado en la puesta en marcha de una página web titulada¡¡harto de Carrefour!! donde se nos muestran diferentes casos relacionados con las devoluciones de artículos y las excusas de los vendedores. En este caso, Carrefour parece negarse a descambiar un artículo alegando que el producto ya está abierto. Sin embargo, este comprador recoge como prueba una instantánea de un cartel donde pueden verse los diferentes puntos de su política de devolución, donde no se hace referencia alguna a "cosas abiertas" , sino cosas que no estén en perfecto estado.
La verguenza de Pixmania
Este es uno más de los cientos de testimonios que podemos encontrarnos en algunos foros. En esta ocasión desde forocoches.com, un cliente de Pixmania denuncia de forma abierta tras la compra de unatablet a la que tras un solo uso comienza a fallar su puerto USB. Sin embargo, aunque en esta ocasión la solución ofrecida por esta empresa es la de la devolución del dinero o enviar el producto a reparar, es sobre todo sorprendente el testimonio de este comprador.
"Después de una discusión le pido que me atienda el encargado de la tienda. Viene y después de explicarle lo mismo me reconoce en otras palabras que Pixmania por política de empresa no cumple la ley...Me pareció muy fuerte..."
El caso de Pc-Componentes
La historia vuelve a repetirse. Esta vez con un testimonio a través de la página de opiniones sobre productos ciao.es y donde un comprador denuncia un problema tras la compra de un producto defectuoso. Un tabletcuya carcasa estaba rota. Tras reclamar, el cliente recibe otro producto similar que una vez más volvía a presentar defectos en su funcionamiento.
Según el propio cliente, "Después de más de dos meses discutiendo al fin conseguí recuperar el dinero, el fabricante de la tablet me dio la razón ya que estaba estropeada pero aun así estos caraduras seguían sin quererme dar el dinero, ni siquiera se disculparon...."
Erz Endesa y las irregularidades en la factura de la luz
Del diario Heraldo.es recogemos la noticia de un caso de reclamaciones en la factura de la luz con nombre y apellidos. Javier Plaza Prieto y Mari Carmen Sánchez se manifestaban impotentestras recibir una factura de 2.147 euros. Lo que puede parecer incluso hasta cruel, fueron sus múltiples reclamaciones durante más de tres meses deangustia sin que nadie hiciese nada. Tras un largo periodo, la familiarecibía una carta de la compañía eléctrica pidiendo disculpas. La noticia era ya un furor en muchos foros y medios.
Vodafone y las barreras en las bajas de sus clientes
Un caso sin duda conocido que llegó a su fin tras casi un año de reclamaciones y peticiones continuadas solicitando una baja como cliente. Algo bastante habitual entre este tipo de empresas y operadoras de servicios móviles. En esta ocasión, y tras innumerables intentos fallidos, la noticia llegaba a portada de puromarketing. A las pocas horas el problema pudo ser resuelto. ¿Era necesario?
¿El cliente siempre lleva la razón?
Para responder a esta cuestión, hemos recogido como referencia el testimonio y los argumentos de un usuario de un foro dedicado a productos de tecnología, en el hilo de un debate donde otro usuario denunciaba un supuesto intento de estafa en Fnac.
"Los que deberíamos aprender somos los consumidores, que no se puede comprar cosas "para probar" y si no me gustan las devuelvo. Eso forma parte del mundo utópico en el que hemos vivido los últimos años pero que ya podemos ir olvidando. El "si no queda satisfecho le devolvemos su dinero" es un sistema que está muy bien cuando se aplica a una sociedad educada, no como esta en la que se compite a ver quién es más pillo.... Que Fnac se equivocó al no formatear el tablet, estoy de acuerdo, pero de ahí a llamarlo "estafa..."
Esto puede servirnos para al menos comprender que en muchos casos no siempre los clientes y consumidores tienen la razón. Sin embargo, ello no implica que ello sirva para que las grandes superficies y vendedores ignoren a sus compradores cuando tienen problemas reales y exigen sus derechos como consumidores o se sienten engañados. Es evidente que no todos los casos son iguales pero lo que es obvio es que para muchas de estas empresas la prioridad es tan solo vender a toda costa y desentenderse cuando deben responder u ofrecer soluciones eficientes a sus clientes.
Las malas experiencias ahora no terminan tras la ventanilla de atención al cliente. Los consumidores están dispuestos a luchar y denunciar de forma abierta ante los abusos de muchas empresas, y los medios y redes sociales, se han convertido en el campo de batalla donde la reputación de las marcas está en juego.
