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Cuando hablamos de social media ya no estamos hablando únicamente de una gran herramienta de marketing puesta a nuestra disposición gracias a las nuevas tecnologías, sino que estamos delante de un canal de atención al cliente que cada vez más va adquiriendo una importancia cada vez mayor.
Nielsen, en su estudio de 2012 sobre el estado del social media, nos habla de que más de la mitad de los consumidores ya están utilizando las redes sociales para contactar directamente con las empresas, presentarles quejas, reclamaciones, pedir información, etc. Y tanto es así que el teléfono ya no es el medio preferente para contactar a las empresas para 1 de cada 3 usuarios de redes sociales.
Muchas empresas necesitan dar un paso adicional y empezar a pensar más allá de las redes sociales como esa magnífica herramienta de marketing que es, considerándolas como un elemento imprescindible para incrementar la satisfacción y la lealtad del cliente.
Rapidez
Los clientes hemos aprendido rápido y sabemos del poder que tienen nuestras quejas en las redes sociales cuando un comentario negativo se extiende de forma viral. La mejor manera de aislar un virus es responder con rapidez, pero responder con soluciones y propuestas. Un servicio rápido no sólo elimina problemas y, lo que también es más importante, demuestra positivamente nuestro compromiso de servicio hacia ese cliente y hacia todos los demás usuarios de las redes.
Proactividad
Tenemos que ir un paso por delante del cliente. Si conocemos en nuestras empresas de la existencia de un problema, no esperemos a que la bomba explote. Seamos proactivos, expliquemos a los clientes lo que ha sucedido y cómo estamos trabajando para resolverlo. Para muchas empresas, una distribución amplia de la información nos va a permitir ahorrar tiempo y recursos contestando preguntas individuales y quejas durante una crisis.
Valorar las quejas
Muchas compañías tienen auténtico pavor a las redes sociales, pero se olvidan de su principal valor: los clientes que interaccionan más en los canales sociales de las empresas, gastan en ellas un 40% más que los otros clientes, según se detalla en un estudio de Bain and Company.
Incluso aquellos clientes que utilizan las redes sociales para quejarse, gastan hasta un 20% más que los otros, nos dice el mismo estudio. Encontrar la forma de que esos detractores se puedan llegar a convertir en partidarios de nuestras empresas, aumentará su valor todavía más.
Dedicar recursos
No es responsabilidad del departamento de marketing ocuparse del servicio al cliente. No es lo mismo preocuparse de hacer llegar mensajes que escuchar y responder a lo que los clientes tienen que decirnos. Para las pequeñas empresas es fundamental hacer saber a sus clientes cuándo hay alguien disponible para resolver sus preguntas o quejas. Las pymes también pueden aprovecharse de muchos servicios como Google Alerts o Twitter para estar al tanto de lo que sucede y ver cuando alguien nos menciona en las redes, lo que de nosotros dice.
No hay duda, las pequeñas y medianas empresas que usan las redes sociales para escuchar y responder a sus clientes pueden ser más proactivas a la hora de satisfacer sus expectativas, y contribuir a crear una sólida base de defensores de nuestra marca.
